«Нет, нет, ты идешь, нет, ты идешь. Я только что слышал, как он появился ... нет, нет, это музыка, которую ты слышал, когда она включалась ... нет, это музыка, которую ты слышишь, когда ... Мне жаль, ты из прошлого? » Рой из IT Crowd спрашивает звонящего в первом и первом эпизоде.

Это сцена, к которой могут относиться многие специалисты по ИТ-поддержке. Но в то время как ваши клиенты могут быть из прошлого, ваше программное обеспечение не должно быть таким. Программное обеспечение службы поддержки должно облегчить вашу жизнь. Здесь у нас есть сравнение между самыми популярными плеерами, чтобы упростить выбор программного решения.

Мы выбрали пятерку лучших игроков на основе их общего количества клиентов, пользователей и социального присутствия. Ниже мы сравнили их в зависимости от того, насколько хорошо они автоматизируют ваши самые трудоемкие задачи и насколько легко их изучить и использовать.

1.  Zendesk

Выдающиеся особенности

• Интеграция соцсетей
• Будет создавать новые функции по запросу
• В таблице лидеров отображается статистика для каждого представителя службы поддержки.

Согласно отчету Bain & Company, клиенты в конечном итоге тратят на 20-40% больше на компании, которые взаимодействуют и отвечают на запросы клиентов в социальных сетях . Понимая это, интеграция Zendesk с социальными сетями позволяет вам принимать запросы о помощи, жалобы и отзывы клиентов через большинство социальных сетей, таких как Facebook и Twitter, что произвело впечатление на журнал PC Magazine.

Минусы

PC Magazine охарактеризовал интеграцию Zendesk с CRM как «ограниченную», что странно, поскольку интеграция с Salesforce, SugarCRM или Microsoft Dynamics выполняется автоматически. Возможна также интеграция с BatchBook, NetSuite и HighRise.

Журналу также было трудно быстро добавить большое количество клиентов из списков контактов, назвав этот процесс «устаревшим», а также запутать настройку рассылки при первоначальной настройке.

Пользователь Quora назвал Zendesk «самым сложным для изучения» по сравнению с Uservoice и Desk.com.

Расходы

1–195 долларов на агента в месяц.

Обзор

Хотя у него нет всех функций, которые есть в других решениях, его магазин приложений, охватывающий все, от чата и электронной коммерции до инструментов маркетинга и управления проектами, помогает восполнить это. Журнал PC Magazine называет Zendesk «идеальным решением, которое поможет малым предприятиям, ориентированным на обслуживание клиентов, повысить изящество управления поддержкой».

2.  Каяко

Выдающиеся особенности

• Мониторинг посетителей в реальном времени
• Отслеживайте и записывайте телефонные звонки
• Поставляется с 100 отчетами службы поддержки прямо из коробки.
• Создавайте настраиваемые поля заявок для отдельных отделов
• Может разместить вашу службу поддержки в вашем собственном домене
• Мобильные приложения позволяют пользователям создавать билеты без звонков или текстовых сообщений.
• Пользователи могут общаться в чате на своих телефонах .

Надежная система SLA Kayako позволяет пользователям создавать сложные наборы правил, чтобы гарантировать соответствие всем вашим требованиям SLA. А автоматические последующие действия могут сэкономить рабочее время сотрудников службы поддержки.

Минусы

Один рецензент написал : «Общая поддержка Kayako была ужасной». Другой предупредил об интеграции: «Серьезно подумайте о других вариантах, если вам нужно интегрироваться с любой другой системой».

Расходы

29–39 долларов США на агента в месяц.

Обзор

Отличительные особенности делают Kayako отличным выбором для крупных организаций с более разнообразными потребностями клиентов. Эти организации будут основными бенефициарами таких возможностей, как API, редактируемый код и возможность задавать вопросы в разных формах для разных отделов.

3.  UserVoice

Выдающиеся особенности

• Распознает и предлагает слова и фразы по мере ввода пользователем
• Интеграция с Facebook
• Отчеты обратной связи помогают представителям службы поддержки клиентов знать, где они могут улучшить

Минусы

Один из комментаторов Quora охарактеризовал функции форума сообщества как «слабые, просто не похоже на форум».

Функциональность чата требует интеграции со SnapEngage.

Один рецензент нашел стартовый экран «чрезвычайно опасным». Я был просто поражен тоннами информации ».

Расходы

От 0 до 95 долларов за агента в месяц.

Обзор

Отличительные особенности наиболее тесно связаны с основным коммерческим предложением UserVoice: организация, ранжирование и обработка предложений пользователей о том, как улучшить ваш продукт. Не помогает устранение сотен версий одного и того же предложения, написанных или сформулированных по-разному, если этих предложений не так много.

UserVoice - лучший выбор для компаний, которые получают массу отзывов клиентов и нуждаются в лучшем способе их обработки.

4.  Freshdesk

Выдающиеся особенности

• Политики SLA позволяют агентам легко определять приоритеты определенных клиентов
• Легко превращайте электронные письма и билеты в статьи базы знаний
• Возможен самостоятельный хостинг
• Доступен на 16 разных языках
• Мобильный сайт

Трудно найти отличных представителей ИТ-отдела и службы поддержки клиентов, и труднее удержать их. Геймификация с баллами и вознаграждениями за отличный сервис может помочь повысить вовлеченность и моральный дух сотрудников службы поддержки. Как менеджер по маркетингу продукции компании Freshdesk Сайрам Кришнан поставить его , «В поддержку клиентов, победы , что один момент оправдывает удовлетворение вся работа , которую вы положили в.» Freshdesk Arcade превращает каждую заявку в службу поддержки в шанс для агентов набрать очки. Быстрые ответы, быстрое решение проблемы и получение положительных отзывов от клиентов - это награды агентов, такие как Speed ​​Racer, Sharp Shooter, Customer Wow Champ и Самый ценный игрок месяца.

SmallBizTrends был впечатлен способностью Freshdesk помочь магазинам справиться с временным повышенным спросом. «За небольшую сумму от 1 до 3 долларов вы можете добавить дополнительных агентов на день, чтобы помочь вам справиться с большими объемами работ без изменения вашего плана. Чтобы ускорить переход, вы можете приобрести их заранее и использовать по мере необходимости. Милая."

Один обозреватель Platforms считает обслуживание клиентов "невероятным".

Минусы

Рецензент SmallBizTrends нашел Freshdesk немного медленным. «Я читал в других обзорах, связанных с Freshdesk (и некоторыми другими решениями), что доступ может быть немного медленным. Я лично не нахожу его молниеносным, но я бы не стал на это жаловаться, особенно учитывая, что он предлагает надежный бесплатный уровень. Но я бы посоветовал усилить компонент скорости, чтобы порадовать толпу «всегда на связи, нужно сразу получить» ».

Тот же рецензент также подумал, что образцы отчетов будут полезны, «чтобы я мог лучше понять, что можно сделать из этого варианта. Но, как видите, недостатка в опциях нет, если у вас есть данные / билеты ».

Расходы

0–79 долларов за агента в месяц.

Обзор

Полный план бесплатен для трех агентов. Но самая большая выгода, геймификация, полагается на то, что конкуренция между агентами действительно работает. Более крупные магазины, ориентированные на то, чтобы сотрудники были довольны и продуктивны, смогут наилучшим образом воспользоваться этой функцией.

5.  Бомгар

Выдающиеся особенности

Сравнивать Bomgar с другими программными продуктами службы поддержки немного сложно, потому что Bomgar делает нечто совершенно иное. Bomgar предоставляет специалистам службы поддержки доступ к компьютерам клиентов внутри их брандмауэров, сообщая о проблемах системы и позволяя агентам устранять их удаленно.

Кроме того, пока агент помогает клиенту, Бомгар снимает с экрана флэш-ролик о помощи.

Минусы

PC Mag называет поддержку клиентов, отличных от Windows, «ограниченной» и заявляет, что телефонной интеграции нет.

Расходы

Единовременная стоимость от $ 1,188.

Обзор

ITSM Review называет Bomgar «лидером в области решений для удаленной поддержки предприятий». С его помощью технические специалисты могут безопасно получить доступ и исправить практически любую систему, включая устройства Windows, Mac, Linux, Android, iOS и BlackBerry, а также автоматические системы, такие как киоски, POS-системы, серверы и маршрутизаторы.

Нижняя граница

Любое из вышеперечисленных решений поможет сэкономить ваше время, повысить эффективность и улучшить качество обслуживания. Чтобы сравнить другие решения, ознакомьтесь с категорией программного обеспечения службы поддержки Platforms .

Какие функции программного продукта службы поддержки наиболее важны для вас? Как вы думаете, как эти решения сочетаются друг с другом? Оставляйте свои мысли в комментариях!