Между купанием в билетах, потерей отслеживания проблем и жалобами от пользователей вы поняли, что вам нужно программное обеспечение службы поддержки . А теперь пора составить бюджет.

Забудьте: «Если вам нужно спросить, вы не можете себе этого позволить». Конечно, вы должны спросить; вы подкованный покупатель. Вот и хорошие новости: вы, вероятно, можете себе это позволить.

Приведенное ниже руководство поможет вам определить, какое программное обеспечение службы поддержки лучше всего соответствует потребностям вашей компании и вашему бюджету.

Цены зависят от двух факторов: количества агентов и уровня возможностей. Я разбил варианты на три категории: 0–3 агентов, 3–10 агентов, 10+ агентов.

0-3 Агенты

Бесплатно (с некоторыми ограничениями).

Многие популярные службы поддержки имеют бесплатные версии для менее чем трех агентов. Например, у UserVoice , Freshdesk и Spiceworks есть бесплатные варианты. Бесплатные версии UserVoice и Freshdesk не имеют всех наворотов, которые есть в платных вариантах, но абсолютно достаточны для небольших магазинов. В Spiceworks разница между платной и бесплатной версией заключается в том, что бесплатная версия размещается самостоятельно, управляется, обслуживается и создается резервные копии.

UserVoice и Freshdesk фактически занимают третье и четвертое место (соответственно) в рейтинге Platforms из   20 самых популярных программ для обслуживания клиентов , исходя из общего числа клиентов, пользователей и присутствия в социальных сетях.

Это отличные инструменты, которые помогут вам управлять своими билетами и эффективно общаться с клиентами. Однако самое забавное в бесплатных выпусках заключается в том, что основные преимущества обоих программных решений можно использовать только в больших объемах.

Лучшая часть UserVoice - это его способность помогать управлять множеством предложений пользователей по улучшению продукта. Лучшая часть Freshdesk - это геймификация обслуживания клиентов. Оба требуют большого количества билетов и агентов.

То же самое можно сказать и о Spiceworks. Вероятно, не имеет большого смысла загружать, настраивать, размещать, управлять, поддерживать и резервировать базу данных для нескольких агентов и нескольких билетов.

3-10 агентов

2–200 долларов за агента в месяц (в зависимости от необходимых функций).

Следующий уровень потребности требует следующего уровня обслуживания. Zendesk и Kayako , которые занимают первое и второе место (соответственно) в рейтинге ведущих поставщиков программного обеспечения для обслуживания клиентов Platforms , являются прекрасными примерами этого уровня.

Zendesk начинается с 2 долларов за агента в месяц и поднимается до 195 долларов за агента в месяц. Команда любого размера может использовать любой план, они различаются только включенными функциями (например, уровнем поддержки, таблицей лидеров по статистике клиентов и отслеживанием времени). Тем не менее, все планы включают возможность принимать запросы о помощи, жалобы и отзывы через платформы социальных сетей, такие как Facebook и Twitter. Поскольку клиенты в конечном итоге тратят на 20-40% больше на компании, которые взаимодействуют и отвечают в социальных сетях, это большой плюс.

Ценовая структура Kayako намного проще - 29 или 49 долларов за агента в месяц. Вам обязательно понадобится обслуживание высшего уровня. Функции, которые делают Кайоко такой полезной, доступны только на этом уровне. Среди выдающихся функций - мониторинг посетителей в режиме реального времени, 100 готовых отчетов службы поддержки и мобильные приложения, в которых пользователи могут общаться в чате и создавать заявки, не звоня или не отправляя текстовые сообщения.

10+ агентов

1 000–7 000 долларов США единовременно (в зависимости от количества одновременных пользователей).

Все вышеупомянутые решения будут работать и будут работать лучше всего для магазинов с десятью или более агентами. Но высокая цена и надежная функциональность Bomgar делают его исключительно для крупных магазинов.

Хотя фактическая цена требует консультации, различные онлайн- источники сообщают о единовременных сборах от 1188 до 7000 долларов.

Неудивительно, что не только цены Bomgar совершенно другие, но и его предложение. Вместо того, чтобы быть просто местом для отслеживания заявок, группы поддержки Bomgar могут получать доступ к компьютерам клиентов, проникать внутрь их брандмауэров и сообщать о проблемах системы, позволяя агентам устранять их удаленно.

Вывод

За полнофункциональное решение вы будете платить около 100 долларов в месяц за агента. Это может показаться крутым, но это меньше, чем несколько часов зарплаты этого сотрудника, особенно после того, как вы добавите налоги и льготы. Если это сэкономит им столько времени каждый месяц, это сэкономит вам деньги.

Ознакомьтесь с каталогом программного обеспечения службы поддержки Platforms , чтобы получить список опций и функций, которые помогут вам выбрать.