Если вы хотите купить программное обеспечение службы поддержки, обновить программное обеспечение для обслуживания клиентов или просто быть в курсе последних событий, вот три тенденции, которые окажут огромное влияние на сферу программного обеспечения для обслуживания клиентов в этом году.

1. Облачная гегемония

Проще говоря, облако берет верх.

Хотя по-прежнему существуют настольные и автономные варианты программного обеспечения для службы поддержки, подавляющее большинство крупных игроков и новых участников либо работают в облаке, либо, по крайней мере, предлагают версию SaaS.

Platforms составила рейтинг самых популярных программных продуктов службы поддержки на основе количества пользователей, наград, присутствия в социальных сетях и отзывов. Из верхних пяти, Zendesk , Kayako , UserVoice , Freshdesk и Bomgar , только один, Bomgar, является резидентным. Согласно недавнему сообщению Фоноло , 62% организаций уже использовали облачные решения для контакт-центров в 2013 году. DMG Consulting прогнозирует рост этого числа на 25% в 2015 году.

Преимущества для службы поддержки клиентов и служб ИТ-поддержки огромны. Серверы, зеркала, базы данных, исправления и соответствие требованиям не из дешевых . Довольно привлекательно переложить затраты на установку, резервное копирование, обслуживание и обновление программного обеспечения на поставщиков.

Поскольку скорость соединения увеличилась, основным остающимся препятствием на пути к полному господству облака является безопасность. Опасения по поводу размещения конфиденциальной информации в других местах преувеличены по двум причинам. Во-первых, многие программные продукты службы поддержки теперь предлагают шифрование и безопасность SSL.

Zendesk шифрует обмен данными с серверами с помощью стандартного протокола SSL. Каяко делает то же самое. Что интересно в облачном программном обеспечении и безопасности, так это то, что оно на самом деле более безопасно, чем хостинг самостоятельно. Или, по крайней мере, это снимает с ваших плеч часть ответственности за безопасность. Например, Kayako быстро отреагировала на ошибку Heartbleed SSL, чтобы убедиться, что ее клиенты не испытали утечки данных. Это не по доброте их сердец. Утечка данных означает потерю репутации и бизнеса для поставщиков облачного программного обеспечения. И последствия не заставят себя ждать. Большинство клиентов платят помесячно и могут отменить подписку в любой момент.

Это не означает, что клиенты не несут ответственности за безопасность.

Это подводит нас к другой причине преувеличения опасений по поводу безопасности облачного программного обеспечения. Большинство проблем кибербезопасности возникает из-за внутренней ошибки пользователя.

У Zendesk есть отличное руководство по передовым методам кибербезопасности. Одна вещь, которую следует понять, заключается в том, что размещение данных самостоятельно не обязательно делает их более безопасными, поскольку вы, ваши сотрудники или подрядчики - ваша самая большая угроза. А сам хостинг данных возлагает единоличную ответственность за их безопасность.

Некоторые люди по-прежнему предпочитают самостоятельное размещение. Но их возможности будут продолжать сокращаться по мере того, как рынок движется в сторону SaaS по умолчанию.

2. Дальнейшая социальная интеграция

Прямо сейчас три из пяти самых популярных программных продуктов службы поддержки, Zendesk, UserVoice и Freshdesk, предлагают интеграцию с социальными сетями «из коробки».

Продавцы реагируют на тенденции в отрасли. В блоге об успешном обслуживании клиентов Parature Триша Моррис сообщает, что по сравнению с прошлым годом количество вопросов, задаваемых на страницах брендов в Facebook, и даже больше в Twitter, увеличилось на 85%.

Через социальные сети поступает не только больше запросов и проблем, но и публичный характер СМИ повышает ставки для этих запросов. Например, кто-то, вероятно, должен был прочитать запланированные твиты до того, как этот вышел сразу после того, как появилась новость о том, что Tesco продавала конину с неверной маркировкой:

Согласно отчету Bain & Company, компании, которые взаимодействуют с запросами об обслуживании клиентов в социальных сетях и отвечают на них, получают от 20% до 40% больше расходов клиентов . Вот почему такие компании, как Zendesk, позволяют службам поддержки принимать запросы о помощи, жалобы и отзывы клиентов через большинство платформ социальных сетей, таких как Facebook и Twitter.

С другой стороны, отсутствие быстрой и хорошей реакции на взаимодействие в социальных сетях - серьезная проблема для брендов, и она будет становиться все более важной. «Невозможно перекрыть встречные полосы супермагистрали, которой миллионы людей сейчас пользуются каждый день», - пишет Моррис.

3. Лучшее сотрудничество с отделом продаж

Аннетт Фрэн предсказывает, что 2015 год станет годом опыта работы с клиентами. В качестве доказательства Фрэн цитирует исследование Deloitte, показывающее, что 82% брендов, и их число будет еще больше, воспринимают качество обслуживания клиентов как конкурентное преимущество. Фрэн советует сделать обслуживание клиентов целостным мероприятием, неотъемлемой частью каждой бизнес-функции, а не только маркетинга.

Всегда было верно, что продавать существующим клиентам выгоднее, чем приобретать новых. Трудно выйти за рамки ориентированных на рост начальных этапов бизнеса и сосредоточиться на удержании клиентов, которые у вас есть, но это важно для долгосрочной прибыльности. В прошлом чрезмерная зависимость от роста скрывалась в большей степени из-за неточного отслеживания цены за приобретение. Теперь нет оправдания. И в результате все больше компаний принимают участие в удовлетворении потребностей существующих клиентов.

По данным Gartner , к 2016 году 89% опрошенных компаний планируют конкурировать в первую очередь на основе клиентского опыта, сообщает Fran. Она пишет: « Ожидается, что к 2020 году качество обслуживания клиентов превзойдет как цену, так и продукт, когда дело доходит до дифференциации бренда».

Слушание необходимо для продажи. А обслуживание клиентов - один из основных способов общения ваших клиентов с вами. Убедитесь, что то, что они говорят, переходит от обслуживания клиентов к продажам, а C-Suite - важный механизм, который необходимо встроить в процесс поддержки клиентов.

Zendesk рекомендует компаниям использовать инструменты, обеспечивающие легкий доступ к ключевым данным клиентов. В частности, вашему программному обеспечению для обслуживания клиентов полезно либо интегрироваться с вашей CRM, либо предлагать возможности CRM. Это помогает объединить данные поддержки клиентов с данными о продажах, чтобы вы могли отслеживать клиентов на протяжении всего жизненного цикла. Freshdesk также предлагает множество интеграций с CRM для этой цели.

Другие поставщики программного обеспечения, такие как LiveHelpNow , предлагают функциональные возможности, ориентированные на продажи, такие как автоматическое заполнение профилей клиентов в социальных сетях в чате, чтобы специалисты по обслуживанию клиентов могли использовать эту информацию для продаж.

Вывод

Является ли ваше программное обеспечение облачным, социально интегрированным и помогает ли оно продажам? Если нет, то понадобятся ли вам эти функции в наступающем году?