Счастливые покупатели - лучшие продавцы. Просто спросите Modern Marine. В истории, рассказанной в The Tennessean , Бен Ханбак и его друг Крис Уильямс купили лодку у гениальных маркетологов Modern Marine . Знание своих клиентов означало, что владельцы Джонни и Джейсон Пэдженты осознали и воспользовались тем фактом, что для владельца яхты самое лучшее в плавании - это рассказывать о своей лодке.

Джонни и Джейсон попросили Бена и Криса прийти на бот-шоу в костюмах: «Я счастливый клиент Modern Marine и с радостью отвечу на любые вопросы!» теги имен.

«Мы быстро обнаружили, что говорим о том, как весело провели лето на лодке нашим семьям, и о воспоминаниях, которые мы оставили, в сравнении с особенностями лодки, ценами на бензин и ценой. Излишне говорить, что с тех пор мы работали над боут-шоу ».

Использование службы поддержки клиентов для продаж может быть невероятно эффективным. Вот как это сделать.

1. Обеспечьте отличный опыт

В отчете Harvard Business Review рассказывается история компании платного телевидения, которая имела неизменно высокие рейтинги при каждом взаимодействии с клиентами, но в целом низкую степень удовлетворенности клиентов .

Озадаченные, они посмотрели на процесс адаптации клиентов. Они обнаружили, что каждый этап процесса прошел хорошо: шесть или около того телефонных звонков, визит специалиста на дом и многочисленные обмены Интернетом и электронной почтой. Но что в ключевых сегментах клиентов средняя удовлетворенность упала почти на 40% за трехмесячный путь. Проблема была не в ступенях, а в том, что их было так много и за такой долгий период.

Из отчета: «Компания, которая управляет полными поездками, будет не только делать все возможное с отдельной транзакцией, но и стремиться понять более широкие причины звонка, устранять основные причины и создавать петли обратной связи для постоянного улучшения взаимодействия в восходящем и последующем потоках. вызов."

Никто не собирается продавать своих друзей в долгом, сложном и разочаровывающем путешествии.

Часто нет единственного человека, который отвечал бы за организацию и, при необходимости, исправление всего путешествия. Но клиенты не ждут, пока компании решат свои организационные вопросы. Они переключаются на лучшее.

Люди скажут вам, что они принимают решение о покупке рационально, используя такие показатели, как цена и качество. Но правда в том, что люди принимают решения, основываясь на своих чувствах , а затем рационализируют эти решения с помощью логики и информации.

2. Поощряйте отличное обслуживание.

Поощрение превосходного качества обслуживания клиентов может мотивировать персонал службы поддержки выходить за рамки минимальных требований или соглашений об уровне обслуживания. Одно исследование рекомендует основывать бонусы частично на удовлетворенности клиентов. Однако результатом является удовлетворение потребностей клиентов, и стимулы работают лучше, когда они нацелены на вознаграждение за действия. Сюда может входить межкомандное сотрудничество или создание и внедрение новых операционных процедур.

Помимо личного, знающего и многостороннего общения на разных платформах, служба поддержки клиентов также может помочь в стремительном росте продаж, обеспечивая аутентичность. Это не только личное, но и еще один шаг вперед.

Вам также следует сегментировать обслуживание клиентов. Здесь применяется правило 80/20 (20% ваших клиентов приносят 80% вашего дохода). Не относитесь к 20% как к остальным. Например, Hubspot рекомендует предлагать крупным клиентам ускоренную доставку или более дешевые тарифы, потому что стоимость доставки еще более важна для клиентов, которые часто размещают заказы.

Это помогает клиентам чувствовать себя личностями в ваших глазах.

3. Используйте взаимность

Kissmetrics рекомендует высочайший уровень обслуживания, поскольку он может вызвать у клиентов чувство долга. Например, начало последующей беседы может вызвать у покупателя или потенциального покупателя чувство заботы. Они могут чувствовать необходимость «лучше относиться к компании, продвигать их, рекомендовать или покупать больше вещей, если компания пожелает добро и поможет решить их проблему».

Конечно, само по себе чувство долга не поможет вам, если ваши клиенты не знают, как вознаградить за отличный сервис. Вы с большей вероятностью пожнете плоды чувства долга, если попросите клиентов помочь вам.

Поэтому после того, как агенты сделают все возможное, научите их о чем-то просить. Попросите их порекомендовать друга или, например, оставьте отзыв.

Вывод

Ваши довольные клиенты могут быть вашими самыми эффективными продавцами, если вы знаете, как их использовать. Вы пользуетесь службой поддержки клиентов для продаж? Как у вас это работает? Дайте нам знать об этом в комментариях!