Ни для кого не секрет, что сегодняшние клиенты, подключенные к сверхмощной сети, любят находить собственные ответы - в удобные для них сроки - и большинство из них предпочли бы находить решения на портале самообслуживания, чем звонить по телефону. Фактически, 67% потребителей предпочитают самообслуживание разговору с представителем компании.

Предложение сайта поддержки самообслуживания может значительно повысить удовлетворенность клиентов.

Отсутствие портала самообслуживания также имеет огромный недостаток. Клиенты разочаровываются, когда не могут получить то, что хотят, когда они этого хотят. 78% потребителей отказались от сделки или не совершили запланированную покупку из-за плохого обслуживания. Это может иметь большое (негативное) влияние на малый бизнес.

Итак, как создать сайт самообслуживания, на котором клиенты могут легко найти решения?

Это не так сложно, как кажется. Если у вас есть подходящие инструменты и процесс, создание центра поддержки может стать простым и экономичным способом для растущего бизнеса помочь клиентам. Вот шесть шагов к предоставлению поддержки самообслуживания, которые будут в восторге от клиентов.

1. Отправьте клиентов на свой портал поддержки.

Это может показаться очевидным, но если ваш сайт поддержки будет успешным, клиенты должны знать, где он находится. Отправьте их туда! Самый простой способ побудить клиентов начать использовать ваш сайт - это добавить призыв к действию для самообслуживания.

Это может быть трудным для устоявшихся компаний, которые запускают новый портал поддержки и нуждаются в переводе клиентов. Начните с включения ссылок на ваш центр поддержки на свой корпоративный сайт или с добавления ссылок в вашем продукте или приложении.

Центр поддержки Nextdoor, располагающий различными типами пользователей в своих социальных сетях, обеспечивает быстрый доступ к контенту, классифицированному по типу аудитории и типу контента. Аудитории могут быстро найти доступ к общим вопросам или перейти к подробным сведениям в зависимости от типа пользователя.

Вам также следует подумать об использовании приложения поддержки клиентов и службы поддержки, которое включает функцию отклонения обращений, поэтому, когда клиент отправляет вопрос через веб-форму вашего сайта поддержки, он мгновенно предлагает соответствующие статьи поддержки, основанные на словах в их вопросе.

2. Убедитесь, что вы добавили правильный контент поддержки.

Ваш центр поддержки полезен только в том случае, если в нем есть ответы, которые нужны вашим клиентам. Чтобы включить наиболее релевантный контент, убедитесь, что вы помечаете похожие случаи в своем приложении обслуживания клиентов, чтобы вы знали, когда несколько клиентов ищут одну и ту же информацию. И следите за тем, что люди ищут чаще всего. Если вы еще не отслеживаете поиск по сайту, настройте его в Google Analytics .

Часто используемые инструменты самообслуживания включают ответы на часто задаваемые вопросы, базу знаний с подробной информацией о продукте, доски объявлений сообщества и видеоролики с пошаговыми инструкциями по решению проблемы. Решите, какой контент лучше всего поможет вашим клиентам решить их проблемы, а затем создайте его.

3. Упростите для клиентов поиск нужных им решений.

После того, как ваши клиенты воспользуются вашим сайтом поддержки и вы создали соответствующий контент, вам все равно нужно упростить для них поиск именно того, что им нужно. Включите панель поиска. Убедитесь, что у каждой темы и статьи есть осмысленное имя, которое отражает наиболее важные аспекты статьи и помечено правильной категорией, чтобы клиенты могли найти ее, просматривают они или ищут. Один из способов решить, как назвать ваши статьи, - это посмотреть, что люди ищут на вашем портале.

Также очень важно, чтобы ваш контент был доступен для сканирования, чтобы клиенты могли найти ответы через поиск Google. Один из способов убедиться, что Google получает доступ к вашему контенту самообслуживания, - это скопировать предложение и выполнить поиск Google в кавычках. Если Google не показывает результатов, вам нужно сделать свой контент более доступным.

4. Держите ваш контент свежим и актуальным.

Содержание вашего сайта поддержки никогда не бывает «законченным». Вам необходимо постоянно улучшать свои статьи, чтобы убедиться, что ваш сайт поддержки максимально усердно работает для ваших клиентов. Создавайте отчеты, чтобы видеть, какой контент просматривается чаще всего, чтобы знать, каким статьям нужно расставить приоритеты. Вам следует запланировать регулярные, периодические обзоры всего вашего контента (включая графику и видео) и установить даты истечения срока, чтобы вы были вынуждены пересматривать все, что вы создаете. Еще один способ обеспечить актуальность вашего контента - дать клиентам возможность оценить его, чтобы они могли сказать вам, что нужно улучшить.

5. Убедитесь, что ваш центр поддержки отражает ваш бренд.

Вы хотите, чтобы клиенты чувствовали себя «в своей стихии» и чувствовали себя комфортно с вашей поддержкой. Убедитесь, что вы используете тот же верхний и нижний колонтитулы, что и ваш корпоративный сайт, и что домен и субдомен согласованы (например: www.company.com и support.company.com). Также важно использовать руководство по стилю для обеспечения единообразия на всех ваших сайтах, включая названия функций, использование заглавных букв и форматирование, а также ваш тон и голос. Не волнуйтесь, вам не нужно писать собственное руководство по стилю с нуля. Многие известные компании публикуют свои собственные руководства по стилю, соответствующие отраслевым стандартам. Вы можете сэкономить много времени, найдя общедоступное руководство по стилю, подходящее для вашей компании.

6. Оптимизируйте содержание поддержки для всех устройств.

В связи с тем, что так много людей используют смартфоны для управления своим бизнесом и личной жизнью, крайне важно обеспечить согласованный многоканальный опыт, чтобы ваши клиенты могли решать свои проблемы на ходу. Фактически, опрос Echo Research показывает, что 50% пользователей смартфонов предпочли бы использовать мобильное приложение для обслуживания клиентов, чтобы попытаться решить свои проблемы с обслуживанием клиентов, прежде чем звонить в контакт-центр. Адаптивный дизайн - это означает, что независимо от размера экрана, на котором просматривается ваш сайт, интерфейс реагирует соответствующим образом - должен быть вашим стандартом для интерфейса вашего продукта, вашего корпоративного сайта и вашего сайта поддержки.

Центр поддержки клиентов Sound Cloud оптимизирован для мобильных устройств и предлагает беспрепятственный доступ к общим вопросам и ответам. Ключевые темы выделены значками и кратким текстом.

Аналитическая фирма Gartner, в их Почему вы должны переосмыслить вашу самооценку обслуживания клиентов Стратегия отчета , считает , что к концу 2016 года, по крайней мере , 80% организаций , которые не планируют их портал самообслуживания реализации будут нести более высокие расходы на обслуживание клиентов . Не будь одним из этих предприятий! Когда 90% потребителей ожидают, что бренд или организация предложит портал самообслуживания, вам нужно начать работу над своей стратегией самообслуживания уже сегодня. Это простой способ одновременно сэкономить деньги и повысить удовлетворенность клиентов!

Чтобы узнать больше об обслуживании клиентов, прочитайте больше в нашем блоге по обслуживанию клиентов . И дайте нам знать в комментариях, какие шаги для создания потрясающего портала самообслуживания мы пропустили.