Ах, Facebook Messenger. Последняя большая белая надежда на объединение брендов и клиентов. По данным Marketing Week, бренды надеются, что Facebook Messenger может переопределить обслуживание клиентов . Никакого давления или чего-то подобного.

У брендов есть много веских причин добавить Facebook Messenger в свой арсенал многоканального взаимодействия с клиентами . Во-первых, это тот факт, что ваши клиенты уже там.

По данным Nielsen, приложение Facebook Messenger было самым быстрорастущим приложением в 2015 году . И теперь у него 900 миллионов пользователей в месяц.

И, как сказал Стив Паркер, управляющий директор агентства AllTogetherNowBrands , «бренды также будут пускать слюни при мысли о передаче жалоб со своих общедоступных страниц в более скрытые частные каналы».

Но у них есть одна большая причина не делать этого.

Правда в том, что у отдельных клиентов всегда был способ использовать канал, который они уже постоянно используют, чтобы быстро обратиться к вашему бренду для индивидуального внимания. Это называется электронная почта.

Брендам было бы глупо направлять своих клиентов использовать Facebook Messenger вместо электронной почты по одной большой причине. Когда кто-то отправляет вам электронное письмо, этот адрес электронной почты принадлежит вам. Когда кто-то обращается к вам на Facebook, Facebook является единственным способом связаться с ним. Так что это только вопрос времени, когда Facebook начнет взимать с вас плату за разговоры с клиентами, которые уже согласились общаться с вами, точно так же, как они взимают с вас плату за обращение к людям, которым уже понравилась ваша страница.

Итак, теперь, когда я выдал финал, давайте поговорим о других плюсах и минусах использования Facebook Messenger для обслуживания клиентов.

Плюсы

Что ж, этого достаточно для нескольких крупных брендов. Hyatt Hotels использует Facebook Messenger, чтобы слушать своих клиентов. «Кто угодно может отправить Hyatt сообщение, - пишет Джесси Хемпель. «Синяя точка означает, что Hyatt подключен к сети и доступен (такая же синяя точка указывает на то, что друг доступен для общения). Появятся три серые точки, указывающие, что кто-то читает сообщение. В течение нескольких минут представитель службы поддержки клиентов отвечает на ваш вопрос, инициализируя его, чтобы вы знали, что ответил реальный человек ».

В прошлом году Walmart также экспериментировал с подключением покупателей в магазине напрямую к персоналу через Facebook Messenger.

Один бренд даже использует Messenger в качестве средства доставки информационных бюллетеней. DigiDay сообщает , что немецкий таблоид сайт Bild был тестирование отправки новости обновлений через Посланник с помощью из берлинского запуска Spectrm .

Одним из отличных источников плюсов и минусов использования Messenger для обслуживания клиентов является эта ветка Inbound.org . В нем автор Эд Фрай пишет: «Учитывая огромную долю интернет-пользователей, использующих Facebook, которые вошли в систему и, вероятно, будут видеть уведомления о любых сообщениях / ответах, которые вы отправляете, это может быть действительно интересным инструментом для еще большего вовлечения людей. . Очень личный, индивидуальный канал, который использует сильное, существующее человеческое поведение ».

Есть одна вещь, которую у Facebook есть в избытке как над программным обеспечением для живого чата, так и над электронной почтой, - это данные. Platforms мало что говорит вам о клиенте, особенно по сравнению с огромным количеством поведенческих и демографических данных, которые содержит Facebook. Как написано на оригинальном плакате на Inbound.org: «С [] плагином чата Facebook вы можете получить более точные данные о том, с кем вы разговариваете, тогда как программное обеспечение для живого чата - вы просто получите некоторые детали».

И как Урска написала во входящей ветке: «Помимо сбора информации о пользователях, первое, что приходит мне в голову, - это вебинары, прямые трансляции ... или любые другие события, где было бы полезно, если бы пользователи могли задействовать свою сеть для более широкого взаимодействия. . »

Минусы

Однако в этой ветке есть и другие причины не использовать ее. Адитья называет три основные причины, по которым она не планирует использовать его на веб-сайте своей компании.

Во-первых, она предпочитает программное обеспечение для живого чата, созданное для обслуживания клиентов, такое как Intercom.io , Zopim и Nudgespot Messenger .

Во-вторых, она не уверена в том, какой уровень поддержки Facebook предложит брендам. Я думаю, это действительно убедительный момент. Безусловно, отличная поддержка поставщиков - одна из самых недооцененных функций, которые может иметь программное обеспечение. И особенно для обслуживания клиентов, сбой программного обеспечения без исправления может привести к огромным проблемам.

Чего бренды не хотят, так это обещать клиентам немедленную поддержку и не иметь возможности предоставлять услуги из-за сбоя программного обеспечения. Хотя проблемы возникают всегда, отзывчивое обслуживание клиентов может дать понять, что это не вина бренда. Я не верю, что Facebook будет немедленно реагировать на бренды больше, чем Адитья. Сэмюэл Джеффрис соглашается, говоря: «Поддержка со стороны Facebook также будет моей самой большой проблемой. У меня были большие проблемы с платной рекламой ».

В-третьих, она обеспокоена, что бренды будут много вкладывать в Messenger, но Facebook быстро их убьет. Я думаю, что это, конечно, возможно, но это наименее проблематично.

Самая большая проблема с Facebook Messenger заключается в том, что Facebook владеет клиентами.

Вывод

Эксперт по клиентскому опыту и писатель Forbes Блейк Морган написал : «Ваши клиенты находятся на Facebook в течение дня, особенно те, которые работают с Интернетом, поэтому вполне естественно, что они предпочли бы оставаться на одном веб-сайте, а не переключаться или поднимать телефонную трубку. позвоню тебе."

Как отметил Морган, многие из ваших клиентов находятся на Facebook в течение дня. Но угадайте, чем заняты все ваши клиенты в течение дня? Электронное письмо. Советы Моргана по превращению Facebook Messenger в ваш лучший инструмент обслуживания клиентов действительно превосходны. И бренды могут и должны применять их к электронной почте прямо сейчас.

Потому что, как спросил Эд Фрай во входящей ветке: «Будет ли Facebook пытаться продать вам ваших собственных клиентов и потенциальных клиентов, с которыми вы разговариваете с вами?» Конечно будут.

Бренды ни в коем случае НЕ должны учить своих клиентов использовать Facebook для связи с ними. Вместо этого они должны научить своих клиентов писать им электронные письма. Бренды должны позволить Facebook научить их, как отвечать своим клиентам: немедленно, лично и на своих условиях.

Если ваши клиенты действительно используют Facebook Messenger, бренды также должны запрашивать или требовать адрес электронной почты.

Что вы думаете? Я слишком строго отношусь к Messenger? Есть ли преимущества, которые я упустил из виду? Дай мне знать в комментариях.