Когда вы Google «улучшаете обслуживание клиентов», вы получаете около 31 500 000 результатов. Я думаю, мы все можем согласиться: это хорошо проторенная почва.

Однако здесь я обратился к советам по продуктивности, психологии и экономике и собрал эти пять советов по улучшению обслуживания клиентов, о которых вы, возможно, еще не думали.

Они перечислены здесь без определенного порядка:

1. Экспериментируйте с гиг-экономией.

Наем гигантов, то есть независимых подрядчиков, для техподдержки - уже устоявшаяся практика ведения бизнеса. Некоторые комплекты программного обеспечения для продажи билетов даже позволяют легко добавлять места, не меняя ежемесячный тарифный план. Но Кейт Леймбах, генеральный директор Liveops , говорит, что контрактный работник также может выполнять функции обслуживания клиентов.

В разговоре с Inc , Леймбэк вызывает известное сообщение автоматизированного телефонного дерева: «Спасибо, что остановили. Ваш звонок важен для нас ».

"Это правда?" - спрашивает Леймбах. «Если бы мой звонок был таким важным, разве не имело бы смысла иметь кого-нибудь, кто мог бы на него ответить?»

Леймбах отмечает, что за последние несколько десятилетий компании пытались сократить расходы, пополняя штат сотрудников на полную ставку в пиковые сезоны, переводя в офшоринг и всеми любимый голос робота, говорящий вам: «Нажмите 5, чтобы игнорировать». Все эти тактики могут приносить и приносят в жертву качество, если их применять плохо.

Но сегодня контрактным работникам не нужно быть на низком уровне. По оценкам недавнего опроса McKinsey , в настоящее время в США работает от 53 до 68 миллионов гига-рабочих. В общей сложности более трети общей гражданской рабочей силы работает по контрактам, и к 2020 году это число может достигнуть 50%. Согласно исследованиям , до 90% работодателей время от времени используют подрядчиков.

 КЛЮЧЕВЫЙ ВЫВОД:  Наем рабочих, работающих на концертах, дает несколько преимуществ для бизнеса. Например, меньше бумажной работы и хлопот, когда вам не нужно настраивать такие льготы, как медицинское страхование. Дополнительная гибкость позволяет вам быстро нанимать сотрудников, когда вам нужна дополнительная помощь, и это означает, что вам не нужно никого отпускать, когда вы этого не сделаете. Главное - убедиться, что ваши контрактные работники являются профессиональными и хорошо обученными.

2. Накормите своих агентов завтраком

«Есть несколько лучших универсальных вариантов для улучшения общего самочувствия», - утверждают авторы блога о творческой культуре « 99» .

Они указывают на многочисленные исследования, которые связывают употребление завтрака с целым рядом преимуществ, включая улучшение здоровья и снижение ИМТ, а также повышение продуктивности.

«Если вы хотите чувствовать себя лучше, лучше выглядеть или просто лучше работать, есть одно простое решение: завтракать, желательно продукты с низким гликемическим индексом ».

К сожалению, все меньше и меньше американских рабочих приходит на работу, съев эту жизненно важную еду.

 КЛЮЧЕВЫЙ ВЫВОД: подумайте о том, чтобы накормить  своих агентов завтраком, чтобы они позаботились о своем здоровье и помогли им достичь пика производительности. Овсянка и йогурт без сахара - это продукты для завтрака с низким гликемическим индексом, которые легко держать под рукой, их легко приготовить, и они не будут рентабельны.

3. Выберите офис с тренажерным залом.

Упражнения - еще одна рекомендация 99u по улучшению обслуживания клиентов. Как и завтрак, он улучшает как здоровье, так и продуктивность.

В частности, исследование 200 рабочих в Великобритании показало, что упражнения в течение рабочего дня значительно улучшили продуктивность и сосредоточенность сотрудников.

По данным Daily Mail , 72% рабочих сообщили, что они лучше распоряжались своим временем в дни тренировок, чем в дни, когда они не тренировались.

Упражнение улучшило настроение испытуемых, их спокойствие, продуктивность и способность решать проблемы. Еще более высокий процент заявили, что они лучше справляются со своей рабочей нагрузкой, а 79% считают, что их умственные способности и межличностные отношения были лучше в рабочие дни, когда они занимались спортом.

 КЛЮЧЕВОЙ ВЫВОД:  Чтобы вашим сотрудникам было как можно проще заниматься спортом, подумайте о выборе офисного здания с тренажерным залом внутри. Или поищите офис с тренажерным залом поблизости и предложите субсидировать членство. Скорее всего, вы более чем окупите затраты в чистом виде.

4. Выходите на международный уровень

Я не говорю о переводе службы поддержки клиентов за границу, чтобы воспользоваться более дешевой рабочей силой.

Но если у вас есть клиенты из других стран, им, скорее всего, понадобится поддержка, пока вы спите. Вместо того, чтобы нанимать местных сменных рабочих для обеспечения круглосуточной поддержки, вы можете создать квалифицированную, сплоченную международную команду преданных делу агентов поддержки клиентов, которые живут в разных частях мира.

«Лучшие команды строятся на различиях людей и их сильных сторонах», - пишет Винай Шарма в блоге Kayako. Ключ к превосходному обслуживанию клиентов «в разнообразной группе людей с разными навыками. Это помогает стимулировать инновации, конкуренцию, свободу мысли и открытость ».

Ознакомьтесь с разделом « Международная служба поддержки клиентов: как создать отличную команду из людей, которые это сделали», чтобы получить совет по найму на международном уровне.

 КЛЮЧЕВЫЙ ВЫВОД:  аутсорсинг получает (заслуженную) плохую репутацию, но не позволяйте ему огорчать вас при найме международных агентов по обслуживанию клиентов. Хорошо обученные профессионалы со всего мира могут предоставить круглосуточное обслуживание вашим клиентам из разных уголков мира и помочь разнообразить вашу команду.

5. Сосредоточьтесь не на обслуживании клиентов

Йохен Виртц и Рон Кауфман - исследователи и консультанты из Сингапура с 25-летним опытом работы с глобальными операциями по обслуживанию клиентов. В Harvard Business Review они пишут, что попытки переобучить агентов по обслуживанию клиентов новой системе или новым процессам - пустая трата времени и только расстроит их, если система неисправна или ваша логистика неэффективна.

Например, в 2009 году Nokia Siemens Networks хотела повысить производительность своих торговых и сервисных представителей. Они инициировали программу обучения, но она не сильно помогла.

Проблема заключалась в том, что агенты по обслуживанию клиентов не могли выполнять свою работу без помощи разработчиков программного обеспечения и сотрудников фабрики, но эти люди не были должным образом заинтересованы в помощи агентам по обслуживанию клиентов.

После того, как компания начала включать всех соответствующих сотрудников в свою программу обучения обслуживанию клиентов, в следующем году показатели удовлетворенности ключевых клиентов выросли на 20%.

 КЛЮЧЕВЫЙ ВЫВОД: сначала решите  все соответствующие проблемы с внутренним функционированием любых новых систем или процедур, а затем включите всех в сервисное обучение, уделяя особое внимание внутренним поставщикам услуг.

Бонусная тактика

Мой коллега Келси рекомендует брать уроки импровизации для ИТ-агентов, которым необходимо улучшить свою умственную гибкость, укрепить доверие и поддержку в команде, а также улучшить свои навыки слушания. Все эти преимущества также применимы к агентам по обслуживанию клиентов.

Еще больше способов улучшить обслуживание клиентов

Эти идеи могут не быть новаторскими, но, надеюсь, они заставят вас мыслить нестандартно, когда дело доходит до улучшения обслуживания клиентов.

Теперь ты меня учишь. Каковы ваши нелогичные советы по улучшению обслуживания клиентов? Позвольте мне знать в комментариях ниже.

И пока вы думаете о том, как улучшить обслуживание клиентов, ознакомьтесь с нашим списком программного обеспечения службы поддержки, которое может упростить и автоматизировать ваши процессы и убедиться, что ничего не пропадет без ошибок.