Извечный совет «меньше обещать и больше выполнять» ошибочен. Делайте то, что действительно важно для ваших клиентов.

Руководители бизнеса уже много лет слышат, что они должны не обещать, а перевыполнять или превосходить ожидания. Но в этом подходе есть пара серьезных недостатков.

Прежде всего, вы хотите создать культуру, которая заставит клиентов ожидать постоянной компетентности, а не чего-то меньшего. Во-вторых, вы, вероятно, тратите драгоценное время и деньги на превышение ожиданий в отношении вещей, которые даже не волнуют ваших клиентов.

В этой статье мы обсудим, как использовать значимость, чтобы выявить, на каких типах опыта вы должны сосредоточить свои усилия по избыточной доставке, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в том, что действительно важно для ваших клиентов.

Определите, когда превысить, а когда просто удовлетворить потребность

Представьте себе небольшой бизнес по ремонту техники. Компьютер клиента вышел из строя, что привело к риску важного материала, для которого не было выполнено резервное копирование. Очередь на ремонт длинная, и ремонт компьютера занимает гораздо больше времени, чем первоначально заявлено. Заказчик разочарован задержкой и после повторного обращения в службу поддержки дает низкую оценку удовлетворенности.

Но как только компьютер отремонтирован, заказчик доволен качеством работы и благодарен компании за помощь в восстановлении материалов, подверженных риску. В ходе опроса, проведенного через три месяца после ремонта, заказчик сказал, что с радостью порекомендует этот бизнес другу.

В этом примере клиента раздражало ожидание, но это было просто неудобство. На самом деле они действительно заботились о том, чтобы вернуть свой компьютер в форму.

Бизнес должен работать над сокращением времени ремонта, но простое удовлетворение потребности (точный график) было бы удовлетворительным. Превзойдя ожидания клиентов в отношении того, что их действительно интересовало (фактических ремонтных работ), компания приобрела постоянных клиентов.

Сосредоточьтесь на важных событиях

Существенные впечатления - это те, которые запоминаются и важны для клиентов. Это те области, в которых действительно стоит превзойти ожидания. И, не зная, в чем заключаются эти важные впечатления, вы можете тратить силы на аспекты, которые даже не волнуют ваших клиентов.

Это из-за того, как закодированы воспоминания. В краткосрочной перспективе клиенты сохраняют подробные воспоминания о событии. Но спустя несколько недель воспоминание становится обобщением только самых важных чувств и аспектов опыта. Исследование Gartner показывает, что опросы клиентов через три месяца после взаимодействия, когда память полностью сохранена в долгосрочной перспективе, лучше, чем немедленные опросы для прогнозирования поведения лояльности клиентов ( полный отчет доступен клиентам Gartner ).

Что делать:

Примерно через три месяца после ключевых моментов с клиентом начните проводить опросы, чтобы выявить значимые впечатления.

Как:

Есть два способа узнать, что наиболее важно для клиентов: искать устойчивые воспоминания и сильно поляризованный опыт.

Чтобы найти надежные воспоминания, в идеале опрос должен включать открытые вопросы, чтобы покупатель мог своими словами объяснить, что он запомнил. Например, вы можете спросить: «Пожалуйста, опишите впечатления, которые вы получили от этой компании или ее продуктов / услуг, которые запомнились вам, будь то положительные или отрицательные».

Чтобы найти поляризованный опыт, посмотрите на стандартное отклонение оценок удовлетворенности клиентов (CSAT) для конкретных взаимодействий или каналов. Например, два канала могут иметь средний балл CSAT 5 из 7, но один имеет прямые 5 баллов от клиентов, в то время как другой не имеет ничего, кроме крайних значений на обоих концах. Канал с самыми высокими оценками явно вызывает бурную реакцию и должен быть привлекательным для клиентов.

Почему:

Важный опыт имеет наибольшее значение для ваших клиентов и вашего бизнеса. Исследование Gartner показывает, что впечатляющий опыт клиентов является истинным фактором лояльности и может предсказать, поменяются ли клиенты или будут защищать бренды, в большей степени, чем их отношение, выраженное сразу после взаимодействия.

Собирайте отзывы с помощью программного обеспечения для опросов

Отслеживание сроков взаимодействия с клиентами и времени проведения опросов - задача непростая. С помощью программного обеспечения для опросов или взаимодействия с клиентами вы можете установить временные триггеры для определенных впечатлений клиентов и автоматизировать развертывание и анализ опросов.

Автоматизируя процесс опроса, вы можете более регулярно и эффективно собирать данные о впечатляющих впечатлениях ваших клиентов. Это позволит вам сосредоточиться на том, что важно - на результатах и ​​на том, что вы будете с ними делать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.