Специалисты по обслуживанию клиентов не могут решать проблемы клиентов, не зная, что они собой представляют.

Все компании хотят представить, что их клиенты получают безболезненный опыт. Но, к сожалению, это не так.

Согласно недавнему опросу Platforms , около половины (45%) клиентов в США говорят, что у них был хотя бы один отрицательный опыт работы с клиентами (CX) за последние 12 месяцев .

Чтобы диагностировать болевые точки ваших клиентов, которые могут вызвать этот негативный опыт, вам нужно прислушиваться к их мнению. Проведите опросы или другие исследования клиентов . Думайте об обратной связи с клиентами как о стетоскопе, позволяющем вам прислушиваться к сути опыта ваших клиентов.

В этой статье мы рассмотрим результаты нашего недавнего опроса, чтобы дать рекомендации по наиболее распространенным болевым точкам и что вы можете с ними сделать. Используйте их как отправную точку для собственного исследования, чтобы убедиться, что вы не являетесь источником этих болевых точек клиентов.

3 основные проблемы клиентов и способы их решения

Недавно мы опросили клиентов из США, которые совершали покупки в магазине или онлайн за последние 12 месяцев, и задали им два вопроса об их болевых точках. Мы попросили их проверить все аспекты, которые сделали клиентский опыт негативным, и составить рейтинг трех худших аспектов негативного клиентского опыта.

Появилась четкая закономерность. В обоих вопросах наиболее частыми жалобами клиентов были следующие болевые точки:

1. Медленное обслуживание клиентов
2. Продукт не работал
3. Негативное взаимодействие с персоналом компании

Мы изучим данные по каждой из этих проблемных точек и поможем вам выяснить, является ли это проблемой в вашей организации. Мы также дадим вам рекомендации по решению этих проблем, если вы обнаружите, что одна из них также является проблемой для ваших клиентов.

Если вы не думаете, что какая-либо из этих проблем в вашей организации, продолжайте читать: многие стратегии расследования и решения проблем могут быть применены и к другим вопросам.

1. Медленное обслуживание клиентов

Среди клиентов, у которых в прошлом году был отрицательный CX, около половины (49%) ссылаются на медленное обслуживание клиентов как на причину их неполноценных встреч.

Медленное обслуживание клиентов также было упомянуто примерно четырьмя из 10 (39%) респондентов, когда их попросили оценить худшие аспекты отрицательного клиентского опыта, в том числе 9%, которые сказали, что это их худший аспект номер один в плохом клиентском опыте.

Очевидно, что медленное обслуживание клиентов - главная проблема для клиентов. Но как узнать, есть ли проблема в вашей организации? И если да, то как с этим бороться?

Как проверить наличие этой проблемы в вашей организации:

• Используйте программное обеспечение для проведения опросов, чтобы опросить клиентов после того, как они завершили взаимодействие со службой поддержки. Спросите, насколько они удовлетворены общим опытом обслуживания и сколько времени потребовалось для решения их проблемы.
• Используйте программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы отслеживать эффективность и скорость работы команды.
• Проведите аудит взаимодействия со службой поддержки клиентов и времени решения, чтобы найти проблемные области и установить основу для будущих усилий по улучшению.

Как решить проблему:

• Используйте результаты опросов клиентов после взаимодействия и аудита услуг, чтобы выявить конкретные проблемы, создающие или способствующие замедлению обслуживания.
• Опросите своих сотрудников, чтобы узнать, что может снизить эффективность их обслуживания.
• Если вы не используете эти инструменты, рассмотрят более быстрые опции сервиса, такие как самообслуживания программного обеспечение для управления знаниями , chatbots или чат .

2. Продукт не работает.

Почти половина (47%) клиентов, имевших отрицательный CX, ссылаются на то, что продукт не работает должным образом, как на причину.

Когда их попросили оценить наихудшие аспекты отрицательного CX, 67% указали, что продукт не работает должным образом, в качестве первой, второй или третьей по величине жалоб. Сюда входят колоссальные 49%, которые считают проблемы с продуктом своей жалобой номер один, что, безусловно, является самой высокой долей худших аспектов номер один в нашем опросе.

Как проверить наличие этой проблемы в вашей организации:

• Через пару месяцев после покупки проведите опросы клиентов, чтобы выявить особо важные проблемы.
• Рассмотрите возможность исследования пользовательского опыта (UX) для ваших продуктов. В идеале это должно было произойти до того, как ваш продукт выйдет на рынок, но если вы получаете жалобы на продукт, то пора начать или вернуться к исследованию UX.
• Используйте программное обеспечение для управления репутацией, чтобы отслеживать отзывы и / или социальные сети на предмет жалоб клиентов на ваши продукты.

Как решить проблему:

• Работайте с заинтересованными сторонами из любых соответствующих отделов, которые могут дать представление о проблеме (например, цепочка поставок , производство , дизайн продукта и т. Д.).
• Обратитесь к дизайнерам UX или наймите их, чтобы они помогли улучшить ваш продукт.

3. Негативное взаимодействие с персоналом компании.

Примерно четыре из 10 (43%) клиентов из США говорят, что негативное взаимодействие с персоналом компании является основной причиной, по которой у них было негативное впечатление о клиентах в прошлом году.

И когда их попросили оценить наихудшие аспекты отрицательного CX, около половины (51%) назвали негативное взаимодействие с персоналом компании одной из трех основных жалоб. Сюда входит почти каждый пятый (18%), кто говорит, что это их жалоба на CX номер один.

Как проверить наличие этой проблемы в вашей организации:

• Используйте программное обеспечение для проведения опросов, чтобы опрашивать клиентов после того, как они совершили покупку в магазине или обратились в службу поддержки.
• Рассмотрите возможность использования тайных покупателей для проверки взаимодействия в магазине и оценки услуг, которые они предоставляют.
• Используйте программное обеспечение для управления репутацией, чтобы отслеживать отзывы и / или социальные сети для жалоб клиентов на взаимодействие с персоналом.

Как решить проблему:

• Создайте или переоцените обучение персонала, чтобы гарантировать, что клиенты неизменно получают положительный опыт от всех сотрудников.
• Работайте над повышением качества обслуживания сотрудников: чем счастливее сотрудники, тем счастливее становятся клиенты .
• Если вы еще не используете эти инструменты, рассмотрите варианты обслуживания для клиентов, которые предпочитают не взаимодействовать напрямую с другими людьми, например самообслуживание или чат-боты .

Рассмотрите программные решения, чтобы облегчить болевые точки клиентов

Приведенные выше рекомендации о том, как проверять наличие проблем в вашей организации, а также как их решать, не являются сложным и быстрым контрольным списком. Не стесняйтесь следовать шагам, которые имеют наибольший смысл для вашей организации.

Существует несколько упомянутых выше программных решений, которые могут помочь вашей организации решить эти три основные проблемы клиентов, многие из которых узко ориентированы на конкретную проблему. Для более широкого решения рассмотрите возможность использования программного обеспечения для работы с клиентами . Решения CX созданы для выявления болевых точек на протяжении всего пути к покупке, давая вашей организации постоянный импульс к решению проблем клиентов, прежде чем они станут серьезными.

Методология исследования

В августе 2019 года Platforms использовала Amazon Mechanical Turk для опроса 267 потребителей. Респонденты должны были проживать в США и совершать покупки в Интернете или в магазине в течение последних 12 месяцев.