Удержание клиентов для бездельников и ландшафтных дизайнеров - это анекдот.

Время от времени исследования показывают, что удержание клиентов снижает расходы, делает всех счастливыми и является ключом к построению успешного бизнеса. Кому все это нужно?

Вместо этого мы должны ярко гореть и вспыхивать раньше. Нет ничего более приятного, чем объявление о банкротстве, позор для себя и своих близких и отказ от умоляющих клиентов в возможности действительно взаимодействовать с вашей компанией.

Может быть, вы хотите больше времени с семьей или золотой рыбкой. Может быть, бремя управления компанией меньше похоже на страну чудес улыбающегося Джина Уайлдера Вилли Вонки, которую вы ожидали, а больше на переделанное военное преступление Джонни Деппа.

Какой бы ни была ваша мотивация, эти пять простых шагов должны помочь вам встряхнуть лишних клиентов и сжечь все дотла.

Шаг 1. Игнорируйте навигацию по сайту

Как только клиент зайдет на ваш сайт, вы захотите вывести его оттуда как можно скорее. Лучший способ сделать это - сделать ваш сайт цифровым эквивалентом Лабиринта Трех Волшебников .

Bop Design говорит : «Хорошую навигацию должно быть легко найти и понять, что позволит быстро и легко перемещаться по всему сайту».

Чтобы запутать жертв, перемещайте навигацию по мере их перехода от страницы к странице. Добавьте три уровня раскрывающихся меню и, возможно, слишком быструю прокрутку заголовка. Поскольку рецепт хорошей навигации по сайту предполагает, что вы следуете правилу трех кликов, позволяя пользователям «находить информацию, которую они ищут, за три клика», вы захотите нажать на восемь или девять кликов.

Наконец, вы захотите сбросить юзабилити со скалы, когда она не смотрит.

Лучшие практики по удобству использования предлагают разбить текст, чтобы освободить место на странице, связать релевантную и полезную информацию и предоставить вашим изображениям текстовые альтернативы для программ чтения с экрана. Так что вы захотите пойти дальше и проигнорировать все это.

Хорошая стена текста со ссылками, не имеющими смысла в контексте, действительно может помочь. Поместите важную информацию в трудные для чтения изображения без альтернативного текста. Вы уже на пути к успеху в потере клиентов.

Шаг 2. Сделайте онлайн-платежи сложными

Если вы чувствуете себя обязанным притвориться, будто собираетесь принимать платежи в Интернете, по крайней мере, сделайте так, чтобы разумному человеку было как можно труднее произвести этот платеж.

Я пока не знаю ни одного платежного процессора, предназначенного только для Diner's Club, но есть множество других способов удержать деньги на своем счете.

Такие процессоры, как Paypal и Amazon, предлагают уважаемые бренды, простые платежные инструменты и множество вариантов поддержки покупателей - вы можете выбросить их прямо в окно. На этом этапе вам нужно будет выбрать самый дешевый и малоизвестный платежный процессор.

Что-то, основанное на одной из ваших сирийских или российских, вероятно, будет хорошим началом.

Это анекдотично, но мне нравится, когда есть несколько мест для заполнения моего адреса, много разных сайтов, через которые меня перенаправляют, или нет страницы подтверждения оплаты. Все это отличные способы удержать людей от того, чтобы вытащить свои карты.

Что касается бизнеса, вы можете найти компанию, которая не рекламирует свои тарифы или заставляет вас встретиться с местным представителем, чтобы узнать, каковы ее сборы. Может быть, у кого-то такая сложная структура оплаты, что существуют онлайн-форумы, полностью посвященные выяснению того, сколько вы должны процессору. Хорошие приметы повсюду.

Шаг 3: Последующие действия, когда и только когда Солнце расширяется на орбиты Меркурия и Венеры, выкипая из океанов Земли и создавая обширный адский пейзаж, на котором когда-то процветала жизнь.

Процесс продаж хорошо использует лелеять дорожку , чтобы следовать клиентам по покупке пути, помогая им от одного этапа к другому , и проверяя, если вещи срываться. Вы можете обратиться за отзывами о недавней покупке или даже дать кому-то пинг, если он оставил корзину, полную продуктов .

Конечно, я рекомендую свести общение к минимуму - вот минимум медведя .

Возможно, вам придется отправить квитанцию ​​по юридическим причинам, но это не значит, что вам нужно упростить процесс связи. Следите за тем, чтобы на вашем сайте не указывались контактные данные. Если у вас есть телефон, подключенный к линии, номер которой кто-то знает, вам, вероятно, стоит просто переехать.

Kissmetrics обнаружил, что последующие действия могут увеличить продажи и сделать клиентов счастливыми , а это значит, что вам нужно избегать этого любой ценой.

Если вы чувствуете себя обязанным взаимодействовать, я неравнодушен к тем странным маленьким окошкам с опросами, которые всплывают, спрашивая меня на минутку моего времени, ничего не предлагая взамен. Это простой способ сказать посетителю сайта, что вы заботитесь о себе, но не заинтересованы в них.

Шаг 4. У вас ничего нет на складе

Вернемся к основам. Люди приходят на ваш сайт, перемещаются по вашей лабиринтной системе меню, заполняют анкету, возвращаются и каким-то образом действительно находят то, что вы продаете.

Фу.

Но все в порядке, вы заранее обдумали, отправив им уведомление о том, что вас нет в наличии, или о том, что им нужно позвонить, чтобы завершить покупку. Идеальный.

Нет ничего, что люди ненавидят больше, чем обнаружение, что разрекламированный продукт недоступен из-за плохого планирования со стороны продавца. Nintendo справилась с этим в своем выпуске NES Classic Edition . Выпущенный четыре месяца назад, он по-прежнему недоступен в сети для чего-либо, отдаленно напоминающего MSRP. Бонусные баллы Nintendo за то, что покупатели не знают о будущей доступности.

Это более сложное предложение для предприятий сферы услуг, но вы можете заставить его работать, не имея этих простых контактных данных, никогда не объясняя подробно предлагаемую услугу и не отвечая ни на один звонок или электронное письмо, через которые удалось проникнуть.

Хороший план обеспечения дефицита запасов может заставить вас тратить деньги на многократные заказы небольших партий, ежедневно загружать вашу команду по управлению запасами и может помочь снизить продажи. Это хорошо.  

Шаг 5. Перетащите свое имя в грязь

Если вы хотите держать покупателей в страхе, вы всегда можете просто разрушить ценность вашего собственного бренда. Средний бренд S&P 500 составляет 30 процентов стоимости его компании . Без этих уважаемых брендов компании не были бы такими же.

Звучит как довольно простая задача. Множеству компаний удалось сократить продажи за счет болтовни о своих клиентах или шуток о терроризме . Вам, вероятно, не придется впадать в эти крайности. Просто сделайте людей несчастными или неудобными.

Twitter и Facebook сделали самоуничтожение бренда проще, чем когда-либо, а генеральные директора и основатели как никогда счастливы высказывать свое простое мнение о сложном мире.

Вы можете ускорить это, передав ключи от социального царства каждому, кого вы нанимаете. Сотрудник колл-центра или кассир должен иметь возможность легко издеваться над своим последним клиентом, чтобы все могли его увидеть.

Краткий список запретов

Я думаю, у нас есть хороший план. Подводя итоги, давайте резюмируем то, чего следует избегать.

1. Понятная навигация, основанная на проверенных принципах . Панировочные сухари и простые меню предназначены для детей. Вам нужна ужасающая навигация в стиле Джексона Поллока. Заставьте своих посетителей тосковать по видению и тщательному построению капитана Титаника.
2. Простые и надежные онлайн-платежи . Использование известного провайдера для того, чтобы оказывать вашим клиентам желаемое доверие, уже невозможно. Они должны заполнить форму Google со всеми их платежными реквизитами. Ваша безопасность должна быть похожа на вывеску в ванной: держать руки повара в чистоте - это неэффективно.
3. Своевременно и приятно общайтесь с покупателями и потенциальными покупателями . Может быть, ты еще сможешь купить факс.
4. Управляйте своим инвентарем так, как это и должно быть в бизнесе . Система бережливого управления запасами по-прежнему слишком надежна для вас. Акции должны быть неземными, производя в сознании покупателя только впечатление материальности.
5. Защитите свой бренд, как будто это ваше собственное имя . Доверие - причина номер один нежелательных продаж. Чтобы люди случайно не дали вам деньги, просто уходите и начинайте клеветать на людей. Начните с местного и двигайтесь дальше.

Если вы проигнорируете эти пять советов и вместо этого выполните пять шагов - насколько это ясно? - вы будете вне бизнеса в кратчайшие сроки.

Для получения дополнительных плохих советов и того, что нельзя делать, посетите блог Platforms 's Knocking Down Doors . Если у вас есть идея получше, оставьте ее в комментариях или напишите мне по электронной почте .