Ценность поддержки программного обеспечения

Вы знаете, что вам нужно программное обеспечение, но нужно ли вам программное обеспечение службы поддержки или программное обеспечение для обслуживания клиентов ? Эти термины иногда используются как синонимы, и поставщики в каждой категории часто пересекаются. Какое программное обеспечение вам нужно, зависит от того, для чего оно вам нужно.

Вот несколько вопросов, которые нужно задать, чтобы понять, что вам нужно.

1. Я справочная служба или центр обслуживания клиентов?

Опять же, это термины, которые могут использоваться как синонимы. «Служба поддержки» обычно относится к ИТ-командам. Эти люди помогают другим сотрудникам с техническими проблемами. Люди звонят им, когда их компьютеры и устройства ломаются или когда они не могут подключиться к принтеру.

Этот парень ОНО:

Служба поддержки клиентов обычно относится к людям, которые помогают клиентам решить их проблемы с продуктами и услугами.

Эта девушка обслуживает клиентов:

Другими словами, кому вы помогаете? Если вы помогаете коллегам, вы - служба поддержки. Если вы помогаете клиентам, вы - центр обслуживания клиентов.

Хорошо, это интересно. Но это не обязательно дает ответ на вопрос, какое программное обеспечение вам нужно.

2. Как я сейчас помогаю людям?

Еще один вопрос, который следует задать, - это то, что с вашей стороны требуется для решения типичной проблемы. Другими словами, каков ваш процесс решения проблем?

Независимо от того, какое программное обеспечение вы покупаете, вы сэкономите время и примете лучшее решение, если вы изложите свой текущий процесс, а затем выберете программное обеспечение на его основе, вместо того, чтобы ожидать, что программное обеспечение фундаментально изменит ваш способ работы.

Например, как сейчас поступают ваши просьбы о помощи? Электронное письмо? Форма обратной связи? Твиттер? Как вы решаете, кто какой проблемой будет заниматься? Какое у вас целевое время выполнения работ? Как вы отслеживаете такие показатели производительности, как время выполнения работ?

Знание ваших текущих процессов поможет вам решить, какие части автоматизировать с помощью программного обеспечения.

3. Как я хочу помочь людям двигаться вперед?

Затем вам нужно решить, как вы хотите поступать в будущем. Какие болевые точки в вашем процессе?

Оттуда вы сможете понять, какое программное обеспечение может помочь облегчить боль. Когда мы опрашивали покупателей программного обеспечения службы поддержки для составления отчета об исследованиях пользователей отрасли программного обеспечения службы поддержки , мы обнаружили, что программное обеспечение службы поддержки оказало большое положительное влияние на время рассмотрения обращений, продуктивность агентов и их удовлетворенность работой.

Понимание того, какие проблемы вы хотите решить с помощью своего программного обеспечения, приближает вас к пониманию того, какие функции вам необходимо иметь в своем программном обеспечении.

В нашем опросе покупателей спрашивали о функциях, которые они хотят использовать в своем программном обеспечении. Вот наиболее часто используемые функции службы поддержки:

И их наиболее востребованные функции программного обеспечения службы поддержки:

Если бы мы спросили людей о программном обеспечении для обслуживания клиентов, ответы могли бы быть немного другими. Но ненамного.

Вывод

В конце концов, не имеет значения, как вы называете свое программное обеспечение. Важно то, что он делает для вас.

Выясните, что вы делаете сейчас, определите, что вы хотите сделать по-другому, а затем посмотрите на функции и варианты. Чтобы помочь вам принять решение, ознакомьтесь с этой удобной таблицей « Сравнение программного обеспечения службы поддержки: 5 популярных вариантов »:

Вам также могут понравиться 7 лучших бесплатных программных инструментов службы поддержки с открытым исходным кодом . А чтобы узнать, сколько вы, вероятно, заплатите, прочтите Сколько стоит программное обеспечение службы поддержки?