Я в соцсетях! Но достаточно ли я общаюсь для социальной CRM?

Похоже, с появлением социальных сетей слово «социальный» распространилось по самым разным фразам. Социальный маркетинг, социальная активность, социальная рентабельность инвестиций… социальная, социальная, социальная. Итак, если вы недавно встретили фразу «социальная CRM», вам может быть любопытно: это просто еще одно из тех модных словечек, которые ничем не отличаются от обычного старого управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) ? Или это то, что я действительно должен рассмотреть?

Определения, пожалуйста!

По словам Пола Гринберга , участника ZDNet и экстраординарного эксперта по CRM, определение Social CRM таково :

«Философия и бизнес-стратегия, поддерживаемые технологической платформой, бизнес-правилами, рабочим процессом, процессами и социальными характеристиками, предназначены для вовлечения клиента в совместный разговор с целью обеспечения взаимовыгодной выгоды в надежной и прозрачной бизнес-среде. Это ответ компании на то, что разговор принадлежит заказчику » .

Для сравнения, определение Platforms по Традиционному программному обеспечению CRM является :

«Программное обеспечение, которое обеспечивает взаимодействие с клиентами, поддержку и управление отношениями, а также позволяет организациям лучше управлять своими клиентами за счет внедрения надежных систем, процессов и процедур».

Может показаться, что Social CRM - это обычная старая CRM с добавленным социальным компонентом, но это гораздо больше. Следует учитывать два важных отличия:

1. Social CRM отслеживает как входящие, так и исходящие маркетинговые каналы.
   Традиционная CRM предназначена для мониторинга, отслеживания и обеспечения возможности общения с клиентами и потенциальными клиентами через традиционные средства массовой информации (например, телефон, электронную почту или ваш веб-сайт). Но как насчет всех новых социальных каналов, доступных клиентам сегодня? Social CRM также позволяет вам отслеживать, отслеживать и разрешать разговоры там.
2. Социальная CRM отслеживает ВСЕ онлайн-коммуникации клиентов, а не только те, которые связаны с вашей компанией. Традиционная CRM - это общение компании с потенциальным клиентом, тогда как Social CRM - противоположность этому. Как указывает Гринберг, благодаря появлению социальных сетей больше не компания «владеет» разговорами со своими клиентами. Теперь клиент определяет, когда и как он будет связываться с бизнесом.

У меня есть определения… Как насчет примера? Можете ли вы нарисовать мне картину?

Традиционная контактная запись CRM

В традиционной CRM вы можете увидеть некоторые из тех же данных о клиентах, что и в контактной записи Social CRM. Например, вы можете поспорить, что имя клиента, компания, должность и адрес электронной почты включены в оба.

Однако в традиционной CRM вы можете увидеть записи, в которых указывается, какие именно электронные письма ваш отдел маркетинга отправлял этому контакту, и даты, когда эти электронные письма были отправлены (см. Слева). Вы также можете увидеть, сколько раз продавец звонил по телефону и когда покупатель впервые подписал контракт. Обратите внимание, что все эти элементы очень ориентированы на компанию и разговоры, которые она начала с покупателем. Конечно, это может быть записанная заметка об ответе клиента на электронное письмо или краткое изложение звонка, но большинство ответов клиента связано с какой-либо кампанией или рекламной акцией, изначально установленной компанией.

Запись контактов в социальной CRM

С другой стороны, контактная запись Social CRM (на фото ниже) может включать такие данные, как:

1. Социальные взаимодействия по поводу вашего продукта / бренда / ключевых слов  - например, если ваш потенциальный клиент спросил своих подписчиков в Twitter, предпочитают ли они ваш продукт или продукт вашего конкурента, это взаимодействие будет зарегистрировано в контактной записи Social CRM.
2. Связь с вашей компанией / сотрудниками / сетью - Прежде чем торговый представитель поднимет трубку, чтобы позвонить потенциальному клиенту, ваша социальная CRM сообщит вам, что этот потенциальный клиент уже связан с четырьмя людьми в вашей компании. Это ценные данные о клиентах, которые легко доступны через их профиль в LinkedIn и могут лучше вооружить вашего торгового представителя, чтобы он мог ответить (или, что еще лучше, упростить продажу на основе взаимоотношений, назначив эту перспективу одному из четырех человек, которых они уже достигли. связан с).
3. Отслеживание настроений / мониторинг жалоб. Если клиент отправит резкое письмо представителю своей учетной записи о проблеме с вашим продуктом или услугой, вы, вероятно, захотите ответить на это письмо… и быстро. Но если покупатель напишет неприятный отзыв о вашем продукте в Интернете, вы, возможно, никогда не узнаете об этом, и у вас не будет возможности ответить. То есть, если у вас нет Social CRM, которая часто может отслеживать не только упоминания и комментарии бренда (как в № 1), но и настроение этих комментариев, а также их положительный или отрицательный характер. Отрицательные комментарии могут вызвать срочное уведомление в социальной CRM, чтобы вы знали, что нужно немедленно реагировать на эти проблемы.
4.  Расширенные данные о клиентах благодаря профилям в социальных сетях. Знаете ли вы, что одна из крупнейших учетных записей вашей компании находится в вашем родном городе? Как насчет того, что в вашу альма-матер перешла новая перспектива? Вы можете собирать эти данные в ходе беседы, но благодаря социальным сетям ваша Social CRM может значительно улучшить доступ к информации о клиентах, извлекая общедоступные факты из их профилей в социальных сетях. Итак, в следующий раз, когда вы отправите им электронное письмо, вы можете указать «Go State!» в вашей подписи.

Итак, как мне узнать, готов ли я к социальной CRM?

Теперь, когда вы увидели разницу между этими двумя типами программного обеспечения, вы, вероятно, задаетесь вопросом: «Что ж… какое из них мне нужно?»

Чтобы ответить на этот вопрос, пройдите тест ниже. Для каждого ответа «Да» установите соответствующий флажок:

• Ваша компания (или отдел маркетинга или PR) ежедневно использует каналы социальных сетей?
• Есть ли у вас способ отслеживать упоминания вашего бренда, продукта или отрасли в социальных сетях?
• Отвечает ли ваша компания (или отдел маркетинга или PR) на эти упоминания или взаимодействия напрямую через каналы социальных сетей?
• Есть ли у вас политика в отношении социальных сетей или программа обучения?
• Обучены ли ваши продавцы работе с социальными сетями или знают, как ими пользоваться?
• Общаются ли они с потенциальными клиентами в социальных сетях?
• Обучены ли ваши представители службы поддержки клиентов и / или менеджеры по работе с клиентами в социальных сетях и знакомы ли они с тем, как использовать эти каналы?
• Общаются ли они со своими клиентами в социальных сетях?
• Есть ли у вас персонал / рабочая сила, чтобы реагировать на упоминания вашей компании в социальных сетях в те же сроки, когда вы отвечаете на другие каналы взаимодействия с клиентами (телефонные звонки, входящие сообщения службы поддержки по электронной почте и т. Д.)?
• Поддерживает ли ваша руководящая команда идею социальных сетей как возможности для продаж и маркетинга, приносящей доход вашей компании?
• Вас просили показать рентабельность ваших усилий в социальных сетях?
• Все ли отделы, которые взаимодействуют с клиентами и потенциальными клиентами (а именно, продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и PR), используют в настоящее время одну и ту же систему управления контактами / CRM? Если нет, смогут ли они все перейти на новую платформу Social CRM?

Если вы ответили «Да» на 10 или более из приведенных выше утверждений, вы определенно готовы к решению Social CRM. Если вы отметили только 5–9 пунктов выше, возможно, вы скоро будете готовы к Social CRM, но у вас есть некоторые проблемы бизнес-процесса, касающиеся социальных сетей, которые вам необходимо решить, прежде чем делать эти инвестиции. Наконец, если вы отметили меньше 5, то, вероятно, на данный момент у вас все в порядке с традиционным решением CRM.

ВАЖНОЕ ПРИМЕЧАНИЕ. Не все традиционные и социальные CRM-решения являются взаимоисключающими. Некоторые поставщики программного обеспечения CRM создали модули или дополнительные функции, которые позволяют «обновить» традиционную CRM до социальной CRM, когда вы будете готовы.