5 способов создать политику возврата электронной коммерции, которая стимулирует новые продажи

11 октября 2021 в 13:51

Мы только что закончили с праздниками, что означает три вещи для онлайн-розничной торговли: всплеск продаж, резкий рост возвратов и, наконец, получение всех этих продуктов Disney Frozen по невыполненным заказам. Несмотря на то, что наполнение ваших виртуальных полок популярными продуктами (см. Последний пункт в предыдущем списке) может привести к увеличению продаж, есть еще одна тактика, которую любой розничный бизнес может использовать для увеличения продаж, не говоря уже о горячих запасах - простой процесс возврата.

политика возврата ecomm

Это может показаться нелогичным, но эффективная политика возврата может стимулировать продажи и даже стимулировать конверсии после возврата. Из 60% онлайн-покупателей, которые совершают хотя бы один возврат или обмен в год, 95% сделают еще одну покупку, если возврат был положительным.

Вот пять действенных способов реализовать политику возврата электронной коммерции, которая увеличивает продажи.

1. Сделайте так, чтобы детский сад понял.

Ваша политика возврата должна быть доступной, простой для понимания и не содержать скрытых заявлений об отказе от ответственности. Четко изложите правила возврата. Расскажите, что вы предоставите (например, обратная пересылка по почте), как поступать с возвратом и принимаете ли вы возврат в магазине (если у вас есть кирпичный и минометный дом).

Zappos.com - король в обеспечении безболезненного возврата для своих клиентов. Их процесс и политика полностью бесплатны, четко изложены и содержат контактные телефоны для клиентов, которым требуется дополнительная помощь. Чем более плавным будет процесс, тем выше ваши шансы и больше покупателей вернутся. Фактически, Zappos обнаружила, что у ее лучших клиентов самый высокий процент возврата , но они все равно возвращаются, чтобы получить больше. Эти покупатели «тратят на нас больше всего денег и являются нашими наиболее прибыльными клиентами», - говорит Крейг Адкинс, вице-президент Zappos по услугам и операциям.

2. Сделайте это очевидным и легким для поиска.

Вашу политику возврата должно быть легко найти на вашем сайте. Четко обозначенная политика возврата особенно важна в электронной коммерции, где покупатели не могут примерить или протестировать ваши продукты заранее, как в обычном магазине. Предоставление им «выхода» даст покупателям душевное спокойствие и установит доверие покупателей. Помните, что 95% покупателей вернутся, если они почувствуют, что вы облегчили им процесс. Быстро сообщите покупателям, что у вас есть политика простого возврата, и привлекайте больше покупок с более высоким доверием потребителей.

3. Сделайте возврат бесплатно (да, мы имеем в виду это).

Очевидно, это не будет для вас бесплатным. Бесплатная доставка в обе стороны связана с некоторыми расходами , но вложение того стоит. Адкинс поделился, что люди, покупающие самую дорогую обувь на Zappos, имеют доходность 50% . Хотя это число может сначала отпугнуть вас от реализации бесплатных возвратов, учтите следующее: двухсекундный поиск на Zappos.com женских каблуков с высокой или низкой ценой обнаружил длинную страницу обуви с ценами, исчисляемыми тысячами - первый вариант на подходе. в 2795 долларов.

Допустим, доставка пары туфель с ремешками на каблуках стоит около 6 долларов - что, согласно поиску на Amazon, примерно столько, сколько стоила бы доставка этих туфель со стандартной доставкой (то есть, если бы я действительно хотел купить пару женских каблуков. ). Таким образом, используя данные, которыми поделилась Zappos, если два покупателя купили обувь почти на 3 тысячи долларов, а один из них вернул пару, Zappos, вероятно, потратит меньше 20 долларов на доставку. 20 долларов за продажу на тысячу долларов - это неплохо, особенно когда покупатель, вернувший деньги, с вероятностью 95% снова купит у Zappos.

4. Продемонстрируйте это в социальных сетях.

Вам следует подумать - особенно в сезон праздников с большим объемом продаж - о том, чтобы довести до них политику. Свяжитесь со своими клиентами там, где они наиболее активны, будь то Facebook, электронная почта, Twitter или что-то еще, и кратко опишите, как выглядит ваша политика возврата. Создавайте быстрые графические изображения на бесплатных сайтах, таких как Canva, и делитесь ими в наиболее эффективных социальных сетях .

Представляя свою политику возврата клиентам, вы демонстрируете, что да, вы понимаете, что они покупают подарки, которые потенциально не входят в список желаний их близких, и, да, вы примете их возврат, если это необходимо. И вы облегчите им задачу. Как сказал директор по маркетингу Zappos: «Обслуживание клиентов - это новый маркетинг».

10-летнее исследование показало , что бренды , которые могли бы вызвать сильную эмоциональную реакцию со стороны клиентов могут продать больше, диск лояльности клиентов и успешно взимать 20% до 200% больше , чем у конкурентов. Рассказывая о том, насколько клиентоориентирована ваша политика возврата, вы сообщаете покупателям об уровне искренности и заботы, что может быть выражено в долларах.

5. Отправьте его вместе со своими товарами.

Вставьте примечание в свои пакеты, в котором повторяется ваша политика и процесс возврата, а также лучший способ связаться с вашей службой поддержки в случае возникновения проблемы. Некоторые розничные продавцы могут испытывать неловкость при отправке инструкций по возврату вместе с посылкой и хотят похоронить политику возврата на своих веб-сайтах, чтобы отпугнуть покупателей. Не делай этого.

Чем прозрачнее политика возврата электронных розничных торговцев, тем эффективнее вы сможете завоевать доверие покупателей. Если покупателям будут вручены инструкции по возврату, они будут знать, что в случае возврата они будут вам «спиной», и будут чувствовать себя комфортно, делая покупки снова у вас. Доверие покупателей - это то, как интернет-магазины могут обслуживать постоянных клиентов. Не стоит недооценивать силу прозрачности.

Более эффективная политика возврата принесет большее доверие покупателя, лучшие продажи и более толстый кошелек в вашем заднем кармане. Примените свою улучшенную политику возврата в действие сейчас и выигрывайте больше продаж даже после праздничного сезона.