7 мелочей, которые могут сделать ваши сотрудники по продажам, которые существенно повлияют на ваши продажи

Ненавижу тренировки. Типа, я ненавижу тренироваться так же, как  Тейлор Свифт ненавидит Кэти Перри : у нас плохая кровь. В прямом смысле. Раньше я сильно истекал кровью в спортзале. Но, несмотря на эту ненависть, за последний год я стал тем, кто ходит в спортзал три или более раз в неделю. Я даже с нетерпением жду своей тренировки.

Как это произошло? Меня сбил автобус, и у меня была какая-то легкая амнезия, из-за которой я забыл о страсти, с которой я ненавидел спортзал? Удивительно, но нет. На самом деле я только что внес серию очень маленьких изменений, которые постепенно привели к тому, что я стал тем, кто тренируется.

Небольшие изменения - это здорово, потому что их действительно легко реализовать, и они дают большие результаты. Лучшая часть небольших изменений заключается в том, что довольно сложно не сделать их конкретными, вместо расплывчатых, неосуществимых идей, в которые, как правило, превращаются большие изменения. В этом разница между «ешьте меньше углеводов» и «заменяйте пакет картофельных чипсов на обед на морковные палочки». Одна вещь, которую ты никогда не сделаешь, потому что она такая расплывчатая (он, вероятно, думает, что этот пост об этом). Другое может быть немного менее вкусным, но это определенно легко запомнить.

Итак, согласно моему заголовку, я считаю, что вы можете легко попросить ваших торговых партнеров внести в ваш магазин действительно небольшие изменения, которые в конечном итоге приведут к огромным различиям в удовлетворенности клиентов (и, следовательно, в продажах). Для начала вот список небольших изменений, которые я внес на основе вещей, которые я узнал во время работы с полом.

1. Улыбайтесь. Естественно.

«Улыбка» - это такая классическая линия советов по розничным продажам, что вы найдете ее  буквально повсюду . Я добавляю это слово естественно, потому что раньше у меня был районный менеджер, который приходил в наш магазин раз в квартал и в основном бегал, настаивая, чтобы продавцы никогда не переставали улыбаться.

И вот в чем дело: не стоит улыбаться, когда вы имеете дело с жалобой (вы также не должны выглядеть сердитым, но серьезно, не выглядите радостным); Вы не должны улыбаться как идиот, когда разговариваете с покупателем - в реальной жизни этого не делают. И не стоит улыбаться, если нормальный человек не будет улыбаться этому человеку. (И под нормальным: я имею в виду того, кто слишком дружелюбен.)

Покупатели могут почувствовать запах неподлинности за милю. Будь осторожен.

Но также улыбайтесь, потому что покупателям нравятся дружелюбные продавцы.

В основном, идите по очереди и все время держите глаза широко открытыми.

2. Скажите привет.

Или хотя бы улыбнись и помаши. Важно сообщить покупателям, что вы заметили их присутствие в магазине. Им будет удобнее задавать вопросы - и  им будет менее комфортно красть ваш товар .

3. Подтвердите своих клиентов, ожидающих в очереди.

Когда у вас хорошая очередь, клиенты нервничают. Если очередь достаточно длинная, покупатели уйдут - и уйдут с ужасным впечатлением о вашем магазине.

Один из самых простых способов исправить это - признать, что ваши клиенты делают вам одолжение, и показать им в ответ, что вы делаете все возможное. Что именно это означает?

• Укомплектование всех ваших реестров. Поверьте мне, я полностью понимаю, как это тяжело, когда у вас напряженный день и у вас не хватает персонала. Я был там и сделал это. Но ничто так не раздражает клиента, как ожидание в очереди, когда звонит только один человек и есть два других открытых регистра. Делать то, что вы можете. Может, вы вытащите биржевого человека в кассу.

• Убедитесь, что люди, работающие в реестре, разговаривают и поддерживают зрительный контакт с людьми, стоящими в очереди. Многих продавцов отталкивает напряжение, которое может возникнуть в очереди ожидающих клиентов, и они справляются с этим, категорически игнорируя его и стараясь как можно меньше смотреть в глаза, что ухудшает ситуацию. Научите своих сотрудников использовать такие фразы, как «Большое спасибо за ожидание!» и «Я буду с тобой». Такие фразы помогут сохранить симпатию толпы.

• Звонит качественно. Это предложение звучит просто: звоните всегда эффективно. Но когда есть очередь, сотрудники должны максимально эффективно звонить. Люди с большей вероятностью примут линию, если увидят, что она движется быстро.

4. Красиво упаковывайте покупки клиентов.

В кулинарии презентация - настолько важная часть блюда, что действительно может помочь отличить хорошего повара от отличного. Работа в розничной торговле ничем не отличается. Как известно, презентация напольных товаров может стать настоящим прорывом для магазина. Точно так же следует подходить к упаковке и упаковке продуктов.

Маленькие штрихи, такие как красивая папиросная бумага, ленты или даже просто прочные сумки, могут напоминать покупателям, когда они возвращаются домой, о том, как им нравится ваш магазин. Кроме того, в зависимости от размера ваших товаров, хорошая упаковка может заставить покупателей почувствовать, будто они купили себе подарок.

5. Когда вы работаете с клиентом, расставьте приоритеты.

Как только вы начнете работать с клиентом, отвечаете ли вы на его вопрос, звоните ему или активно задаете ему стиль, ставьте на первое место его запросы и потребности. Остальная работа может подождать. Свитера все равно собирались снова превратиться в беспорядок.

Если вы сделаете то, о чем клиент просит немедленно, это может произвести сильное впечатление о том, насколько вы о нем заботитесь.

Например, однажды в мой магазин позвонил покупатель из 5 штатов. Она искала платье для похорон своей сестры, и ей сказали, что в моем магазине было последнее платье ее размера. Я немедленно пошел, нашел платье и провел ее по сделке. Я объяснил, что отправлю платье в течение ночи, но, поскольку это было так поздно, я не был уверен, что если платье выйдет в тот день и прибудет на следующий, или его отодвинут на следующий день. Тем не менее, я сказал ей, что почти уверен, что смогу доставить платье вовремя, и включу записку, в которой инструктирую того, кто сделал возврат, что они должны вернуть стоимость доставки на случай, если платье не прибудет вовремя. Как только я повесила трубку, я побежала к спине и упаковала платье, чтобы выйти как можно быстрее.

Через неделю или две я пришел на работу, и менеджер вручил мне благодарственную записку. Моя клиентка была так тронута тем, сколько усилий я приложил для нее и как быстро я смог доставить ей платье, что она нашла время, чтобы написать мне. Она не только прислала мне письмо с благодарностью, но и один из моих коллег сказал мне, что тот же покупатель звонил, чтобы купить больше товаров специально в нашем магазине позже, только из-за этого взаимодействия .

Мораль этой истории: действительно стоит побежать к спине, чтобы проверить, нет ли той рубашки другого размера, независимо от того, насколько она раздражает.

И последнее: я знаю, что в напряженные дни это может быть сложно. Помните, что большинство клиентов потребуют от вас полного внимания только на мгновение - чтобы ответить на вопрос или купить один новый продукт. Вы определенно можете это сделать, даже в тяжелый день. А с одним или двумя посетителями, которые приходят в этот день и просят вашего полного внимания в течение длительного периода времени, - сделайте все, что в ваших силах. Возможно, вы не сможете уделять им столько внимания, сколько они хотят, но отдайте им все, что в ваших силах.

6. Слушай.

Как и в большинстве сфер обслуживания, работать в розничной торговле - все равно, что быть терапевтом, которому недоплачивают. Клиенты буквально плакали мне на плечо. Клиенты хотят, чтобы вы слышали об их проблемах и помогали им. Потому что вот в чем дело: когда вы работаете в магазине, вы продаете не столько продукты, сколько образ жизни. Ваши продукты позволяют вашим клиентам жить лучше. И из-за этого вы услышите и поможете решить множество проблем.

Так что слушайте, когда говорят ваши клиенты. Выясните, что им действительно нужно, и помогите им решить их проблемы.

7. Сделайте лишнюю милю.

Это очень расплывчатое «маленькое» изменение, поэтому я не решился включить его. Но я считаю, что все специалисты по продажам и обслуживанию должны подходить к любой ситуации с готовностью сделать все возможное, чтобы сделать клиента счастливым. Часто это довольно мелкие вещи, которые действительно имеют большое значение. Чтобы сделать это менее расплывчатым, я поделюсь несколькими примерами того, что я имею в виду.

• Однажды к нам зашла покупательница со своим мужем. Она была очень старой, у нее была болезнь Альцгеймера, поэтому она больше не могла самостоятельно одеваться. Ее одевал ее муж. Для удобства многих наших клиентов у нас была женская раздевалка. Однако мы знали, что эта женщина не сможет что-либо примерить, не приведя мужа в примерочную. Мы быстро решили приостановить действие нашей политики и с разрешения всех женщин, которые уже находились в примерочной, позволили мужу нашей покупательницы сопровождать ее. Простое выполнение этой мелочи имело большое значение для ее восприятия нашего магазина.

• Сотрудники Brooks Brothers отправляют своим клиентам благодарственные письма после совершения покупок . Однажды мы с мужем потратили в их торговой точке всего 16 долларов (мы купили носки и колготки). Две недели спустя на нашу почту пришло очень вдумчивое письмо с благодарностью - хотя мы, вероятно, потратили наименьшую сумму денег, которую кто-либо когда-либо тратил в этом магазине. Эта небольшая заметка заставила меня захотеть вернуться в тот магазин (хотя ни один из нас на самом деле не является поклонником их одежды).

• Вы, наверное, видели  историю, которая стала вирусной о сотруднике McDonald's, который пошел и помог клиенту сократить и съесть его обед. Это действительно трогательная история, поэтому, если вы ее еще не видели, нажмите на ссылку выше. Эта история рассказывает об одной маленькой вещи, которую сотрудник сделал, чтобы приложить все усилия и сделать так, чтобы его клиент был доволен, и это произвело такой большой фурор, что об этом узнал весь Интернет.

Более?

Какие еще мелочи вы порекомендуете розничным продавцам, которые могут сильно повлиять на продажи? Есть ли у вас какие-либо предложения по простому способу увеличения продаж магазина?