1. Статьи
  2. Опыт работы с клиентами, основанный на технологиях, Будущее логистической отрасли
Для доступа к заказчикам и разработчикам необходимо авторизоваться
24 сентября 2021 в 14:27

Отрасль логистики полагается на точность часового механизма ИТ-систем для координации движения товаров по всему миру для миллионов клиентов. На многих этапах истории логистики отрасль добивалась передовых достижений в применении технологий, включая усовершенствование физических активов, а также диспетчеризацию и отслеживание с помощью компьютеров.

Хотя эти достижения оказались ценными для перевозки грузов, отрасль отстает в улучшении качества обслуживания клиентов.

Просматривая любой список перевозчиков или 3PL, можно заметить, что эти компании в первую очередь уделяют внимание перевозке грузов, а не опыту грузоотправителей.

Это отсутствие внимания способствовало появлению в отрасли тенденции - после отмены государственного регулирования в 1980-х годах - к коммерциализации. По мере того, как операторы сходятся в ожидании обслуживания, не остается ничего, за что можно было бы конкурировать, кроме ставок.

Здесь у всех на виду скрыта огромная возможность.

Транспорт - это бизнес с высокой степенью взаимодействия, когда компании регулярно взаимодействуют с клиентами, желая получить информацию о своих грузах. Очевидно, что для грузоотправителей важно иметь прозрачность в процессе доставки и всегда иметь доступ к важной информации.

Многие компании стремятся извлечь выгоду из больших данных и технологий самоуправления в качестве следующих крупных инноваций в этой области. Хотя это, несомненно, перевернет индустрию логистики с ног на голову, есть улучшения в бизнесе , которые ближе к дому, что дает поставщикам транспортных услуг конкурентное преимущество.

Ключ кроется в стремлении к целостному и целенаправленному обслуживанию клиентов.

Прибытие в этот пункт назначения требует сочетания технологий и взаимодействия с людьми, чтобы максимально повысить эффективность для грузоотправителей и ценность, которую они получают от информации.

опыт работы с клиентами

Получите стратегию

Вместо того, чтобы просто доставлять товары из пункта А в пункт Б, логистические компании должны думать о себе как о стратегическом активе. Такой переход означает осмысление общей ценности для клиентов.

Дело не в ставках претензий и времени в пути. Речь идет о предоставлении клиентам информации об их бизнесе, которая может повысить производительность, экономию и ценность для их собственных клиентов. Эти идеи, в свою очередь, определяют виды услуг, которые грузоотправители будут требовать в дальнейшем, что дает возможность контролировать качество обслуживания клиентов далеко за пределами сегодняшней транзакционной среды.

Реализация клиентского опыта

Так как же нам добраться отсюда туда? Мы уже видели, что для создания положительного опыта работы с клиентами в такой сложной отрасли, как логистика, требуется сочетание человеческого взаимодействия и технологий.

Осуществляя переход, поставщики логистических услуг столкнутся с трудностями в адаптации к культурным изменениям и в освоении технологических и аналитических навыков, необходимых для понимания потребностей своих клиентов.

Технологии, чтобы сделать это так

Инструменты, необходимые для объединения команд вокруг отличного качества обслуживания клиентов, могут варьироваться от индивидуальных корпоративных решений до легких решений, которые быстро развертываются. Однако по своей сути все они предназначены для выполнения двух ключевых задач; собирать данные и передавать информацию.

Компании, устанавливающие эту инфраструктуру впервые, должны учитывать несколько моментов при определении того, какие инструменты использовать.

  1. Какая информация нужна членам команды, чтобы лучше выполнять свою работу?
  2. Какие данные больше всего ценят клиенты и как их можно им предоставить?
  3. В чем ценность того, чтобы разные отделы компании обменивались информацией, включая продажи, дополненную реальность, претензии и службу поддержки клиентов?

В эпоху цифровых технологий информация представляет собой ценность, но это центр создания ценности, который логистическая отрасль только начала изучать. Хотя в ближайшие годы это в конечном итоге произойдет в сфере больших данных и искусственного интеллекта, значительные успехи могут быть достигнуты с помощью всего нескольких инструментов.

Инструменты CRM ( управление взаимоотношениями с клиентами ) и TMS ( программное обеспечение для управления транспортом ) существуют в различных формах уже много лет, но удивительно, сколько 3PL все еще недостаточно используют эти системы или не используют их вообще.  

В дополнение к этим важным внутренним решениям, клиентские порталы, обеспечивающие доступ к актуальным данным о доставке, все больше и больше ожидают грузоотправителей. Предоставляя эту информацию клиентам логистики, то, что делает Amazon для B2C, становится золотым стандартом для B2B.

Суть в том, что собирать данные для внутреннего использования уже недостаточно. Предоставление клиентам полезной информации - часть ценности, которую ожидают от операторов связи, особенно от поставщиков, не связанных с активами.

Это новое ожидание означает преобразование необработанных данных в информацию, которую грузоотправители сочтут полезной. Это также означает поиск способов донести эту информацию до них. В некоторых случаях это означает веб-порталы и сводки по электронной почте. В других случаях это означает личную встречу с ними через управление счетами, работу с клиентами и консультационные услуги.  

Создание культуры из этого

Причина, по которой вы занимаетесь логистикой, заключается в том, что вы знаете больше о доставке товаров из пункта А в пункт Б, чем другие люди. Большинство профессионалов в области транспорта не понимают потенциальной ценности, которую их знания добавляют в уравнение.

Как для грузовых перевозчиков, так и для поставщиков логистических услуг существует множество областей знаний, которые могут быть полезны для грузоотправителей (и особенно для мелких грузоотправителей) в тонкостях отрасли.

Поставщики логистических услуг могут использовать эти глубокие операционные знания, найдя каналы, которые сделают их доступными для клиентов. Сюда могут входить технологические решения, такие как калькуляторы ставок и классов фрахта, но, что более важно, это означает, что специалисты вашей компании будут напрямую контактировать с клиентами.

В число этих экспертов могут входить эксперты по классификации NFCA, специалисты по упаковке и аналитики дорожек.

Доступ к этим лицам не только обеспечивает ценность, выходящую за рамки транзакционного характера поставок, но также обеспечивает новые потенциальные потоки доходов для компаний, которые их предоставляют.

Для многих поставщиков логистических услуг и перевозчиков, в особенности, расширение отношений с грузоотправителями влечет за собой изменение культуры. Нормой в отрасли традиционно была конфронтация, а не клиентоориентированность .

Вероятно, что за счет расширения масштабов взаимоотношений с целью обеспечения ценности, выходящей за рамки коммерциализированного движения грузов, конфронтация в отрасли будет уменьшена. Также будет улучшена связь благодаря внедрению простых в использовании клиентских порталов и систем продажи билетов.

Однако, помимо этого, у поставщиков логистических услуг есть много возможностей для того, чтобы более широкий состав своей команды предстал перед грузоотправителями, понимая их потребности и пытаясь решить их проблемы.

Подобные изменения распространяются на всю компанию и требуют непосредственного внимания сверху, чтобы быть успешными.

Как добиться успеха с ограниченными ресурсами

Конечно, эти изменения далеки от академических. Их создание требует выделения времени и ресурсов, которые также можно использовать в других сферах бизнеса.

Многие будут утверждать, что такие инвестиции, как обновление оборудования и содействие удержанию драйверов, так же важны, как и улучшение качества обслуживания клиентов. Поиск новых центров создания ценности в логистической отрасли при одновременном продвижении положительного опыта клиентов - это единственный выход из сегодняшней гонки за дно.

Многие крупные игроки отрасли уже начали продвигать свои организации в этом направлении, но многие из самых простых шагов остаются нетронутыми даже для компаний среднего размера.

К счастью, сегодня приобретение современного программного обеспечения для бизнеса никогда не было таким простым. Сложные пользовательские сборки становятся гораздо менее необходимыми, чем когда-то, и теперь объединение различных платформ может быть выполнено даже без помощи ИТ-команды.

Кроме того, отдавая на аутсорсинг программное обеспечение, небольшие логистические компании могут сосредоточить свои усилия на привлечении клиентов и перемещении грузов, а не на администрировании систем.

Хотя существует множество вариантов для тех, кто хочет начать свой путь к ориентированному на технологии клиентскому опыту, такие сайты, как Platforms , являются огромным ресурсом для начала. Ознакомьтесь с его категориями программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами и программного обеспечения для логистики как отличной отправной точкой для тех, кто хочет продолжить изучение некоторых технологий, обсуждаемых в этом посте.

Отрасль логистики отстала от других в применении инструментов и методов, которые могут способствовать значительному улучшению качества обслуживания клиентов. В то время как призрак беспилотных грузовиков и большие данные вырисовываются на горизонте, сосредоточение внимания на потребностях грузоотправителей предлагает немедленный способ изменить конкурентную среду в отрасли.  

Ищете программное обеспечение для визуализации данных? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для визуализации данных Platforms .