Превратите негатив в позитив: 3 совета по борьбе с плохими отзывами об отелях

Ваш день прошел отлично.

Это новое программное обеспечение для управления отелем, которое вы только что установили, помогает вам прекрасно управлять этим местом.

Вчера вечером у вас было самое большое количество бронирований в этом году, и каждый гость ушел этим утром с улыбкой на лице. Многие из них даже пожали вам руку. «Не могу дождаться, чтобы вернуться; давно не спал так хорошо », - сказал вам один мужчина.

Это сделало ваш день лучше и напомнило вам, почему вы вообще занялись этим бизнесом.

А потом… Стив и Эдна спотыкаются.

Вы сразу поймете, что у них проблемы. Как только раздвижные двери открываются, звук их препирательства проникает через тихий вестибюль прямо к вашей стойке регистрации.

Администратор вашей стойки регистрации Сара встречает их яркой улыбкой. Ничего не делает.

«Нам нужна комната!» - говорит Эдна, в ее голосе звучит раздражение.

"Конечно. Вы бронировали?" - весело говорит портье, все еще улыбаясь.

"Нет. Мы должны быть в отеле в 100 милях отсюда, но мы устали водить машину, - взволнованно вмешивается Стив.

"Все в порядке. Похоже, у нас закончились даблы, но у нас есть один король. Это будет нормально? "

"Нет! Просто дайте нам дубль, - парирует Эдна.

«К сожалению, как я уже сказал, у нас нет комнат с двуспальными кроватями».

«Вы всегда оставляете лишние комнаты на случай, если президент приедет в город! Я знаю закон. Дай нам это ».

Вы решаете вмешаться.

«Боюсь, Сара права, наши двуспальные кровати сегодня уже заняты. Я действительно сожалею. Однако я с радостью предоставлю вам 20% скидку ».

Эдна ворчит, затем выплевывает: «Хорошо!»

От этого не становится лучше. Эдна заказывает обслуживание номеров, а затем требует возмещения за холодную еду, хотя она вымыла тарелку. Стив звонит на стойку регистрации в 20:00 и сообщает, что люди входят и выходят из своих гостиничных номеров, пока он пытается уснуть. На следующее утро Эдна звонит в домработницу и сообщает, что в душе нет бутылочек с шампунем или мылом; экономка позже замечает вам, что она видела несколько бутылок, выглядывающих из сумочки Эдны на кровати, когда она проходила мимо.

Вы знаете, что нас ждет: обзор с одной звездой и вмятина, пусть и небольшая, в вашем безупречном среднем балле.

Это проблема. Правильно? В конце концов, перед бронированием отеля. После цены это, пожалуй, самое важное, что думают гости, прежде чем бронировать номер.

Так что же теперь делать? Что ж, это сложно. Но прежде чем действовать, примите во внимание эти три совета.

1. Возможно, вам даже не потребуется отвечать

Естественно чувствовать, что вы должны установить рекорд, когда кто-то громит ваш отель, особенно когда комментарии абсолютно необоснованны или сильно преувеличены.

Но это не всегда необходимо. И если вы не будете осторожны, ответ может навредить вам.

TripAdvisor обнаружил, что 66% путешественников игнорируют крайние комментарии при чтении отзывов, поэтому, если у вас солидный рейтинг, возможно, вам не стоит тратить время на случайные плохие отзывы.

Люди, исследующие ваш отель, обычно понимают, что некоторые люди просто плохие клиенты или что случаются недопонимания. Если они увидят, что подавляющее большинство отзывов положительные, они, вероятно, проигнорируют несколько отрицательных отзывов. В конце концов, почти ни у кого нет наивысшего балла.

Более того, если вы станете слишком вспыльчивым в ответе, это может навредить вам. TripAdvisor также обнаружил, что 70% путешественников с меньшей вероятностью бронируют номера в отелях с агрессивной защитной реакцией на плохие отзывы.

2. То, как вы отвечаете, имеет значение… во многом

Правильный ответ на отзыв имеет решающее значение.

Итак, хорошая новость в том, что потенциальные гости дают вам шанс справиться с плохим отзывом, и им любопытно, как вы с этим справитесь. Это означает, что отрицательные рецензенты невольно дают вам возможность увеличить количество бронирований.

• Первое , что нужно сделать есть поблагодарить гость по имени, даже если обзор подлый. Помните, что дело не в том, чтобы доказать, что гость ошибается, а в том, чтобы произвести впечатление на будущих гостей, читающих отзыв.

• Тогда вам нужно искренне извиниться, даже если вы не думаете, что ошиблись. Принятие на себя полной ответственности за комфорт и счастье ваших гостей, даже если они усложняют вам жизнь, заставляет читателей говорить: «Ух ты, если они нагнутся спиной из-за этого придурка, представь, как они будут относиться ко мне».

• После того, как вы подготовили почву, подробно опишите, как вы планируете что-то исправить. Если ваш гость пожаловался на несъедобный стейк, предложите дополнить трапезу. Если они жаловались на протекающий кран, из-за которого они не спали всю ночь, поблагодарите их за то, что они предупредили вас о проблеме, сообщите им, что техническое обслуживание устранило ее, и что вы лично проверили каждую раковину в отеле, чтобы убедиться, что она не носит системного характера. . Если гость сообщает, что постельное белье испачкано, ответьте, что вы его утилизировали, а также от любых других вещей, не соответствующих стандартам качества, и заменили их новыми простынями.

Как только вы справитесь с ситуацией с изяществом и профессионализмом, не забудьте добавить небольшую пометку в конце своего ответа, приглашая их вернуться, чтобы дать вам еще один шанс.

3. Сообщайте об отзывах только в крайнем случае.

Как упоминалось выше, даже отрицательные отзывы могут положительно повлиять на ваш отель, если с ними правильно обращаться.

Если вы сразу же начнете сообщать об этом, вы сигнализируете гостю, что вы верите в ответные меры, а не в исправление плохих ситуаций. Это может привести к еще большей негативной огласке, если вы будете несправедливо сообщать о негативных отзывах.

Итак, когда имеет смысл сообщать об обзоре? На самом деле, за исключением крайних случаев, большинство сайтов с отзывами не удаляют отзыв. Но вы можете иметь право в исключительных случаях .

• Например, если вы недавно отремонтировали свой отель, TripAdvisor может удалить старые отзывы, чтобы вы могли начать все сначала. Тем не менее , вам понадобятся доказательства серьезных изменений - больше, чем просто новый слой краски.

• Еще один способ удалить отзыв - если он нарушает правила сайта. Большинство сайтов с отзывами требуют, чтобы отзывы были написаны реальными путешественниками, чтобы они были некоммерческими, оригинальными и подходящими для семейного отдыха. Ознакомьтесь с политиками проверки сайта, чтобы определить, применимы ли какие-либо правила для удаления.

• Третий способ удалить отзыв - это если вас по сути шантажировали. Например, гость требует бесплатного повышения класса обслуживания или оставит плохой отзыв. Как только вы столкнетесь с угрозой, сообщите об этом на сайты с обзором и будьте на шаг впереди гостя. Делайте аккуратные записи или электронные письма, которые могут доказать вашу правоту.

Как вы справляетесь с ненавистниками?

Справиться с отрицательным отзывом непросто. Вы должны держать свои эмоции под контролем и продумать осторожный ответ. Вы справлялись с плохой рецензией уникальным способом, который давал удивительные результаты? Есть ли у вас какие -то проверенные методы, которыми вы можете справиться с привередливыми гостями ? Пожалуйста, дайте нам знать в комментариях ниже!