Как решить дискуссию о перекрестных продажах на местах

Когда три месяца назад я спросил, должны ли технические специалисты по техническому обслуживанию проводить перекрестные продажи , я никогда не ожидал, что получу такой большой ответ.

Если вы являетесь членом какой-либо группы LinkedIn, занимающейся управлением услугами , вы знаете, что большинство сообщений получают только пару лайков и, возможно, комментарий. По крайней мере, у меня так обычно бывает. Однако я был приятно удивлен, обнаружив, что статья о перекрестных продажах, которую я написал, превратилась в цифровой семинар из 26 вдумчивых ответов.

Двадцать шесть комментариев вряд ли можно назвать вирусными, но интенсивность дебатов в этих комментариях была заразительной. Ответы выходили за рамки «да» и «нет» и включали хорошо продуманные идеи о разделительной линии между продажами и обслуживанием. Чтобы получить подобные ответы, обсуждаемая тема должна иметь значение для людей.

В том первом посте спрашивалось, должны ли специалисты по обслуживанию на местах осуществлять перекрестные продажи, но он не дал ответа на этот вопрос. В этом посте я предложу, как разрешить дискуссию о перекрестных продажах услуг на местах: технические специалисты должны иметь возможность продавать, но не принуждать их.

Перекрестные продажи и апселлы: да, нет, может быть?

Восемнадцать из этих 26 ответов были оригинальными (восемь просто ответили на другие комментарии). Вот как сломались эти 18:

- Семь лет

- Четыре нет

- Семь более сложных ответов

Yeses сосредоточился на потенциале. Они сослались на уникальную возможность технических специалистов продавать: технические специалисты не занимаются продажами, и заказчик их уже знает, и оба эти фактора могут способствовать повышению их надежности.

В двух случаях участники «да» утверждали, что продажи - это часть услуги. Если чей-то продукт выходит из строя или если он может получить выгоду от бесплатного продукта или услуги, то продажи - это расширение услуги.

«Нет» отражали иное видение обслуживания. Один из комментаторов сказал, что перекрестные продажи « противоречат цели чистого обслуживания клиентов». В других ответах говорилось, что стремление продавать вызывает глубокий дискомфорт. Например, один респондент утверждал, что квоты продаж « доставляют неудобства инженерам», в то время как другой был более прямым: «Не называйте мне целевые показатели продаж, или я буду искать дверь».

Больше всего меня заинтриговали ответы «это сложно». Хотя они опасались принуждать технических специалистов к продаже, они также были открыты для идеи перекрестных продаж и дополнительных продаж, если представится возможность. В некоторых случаях они считали обслуживание и продажи взаимосвязанными: в одном из ответов отмечалось, что, поскольку «услуги продают контракты… полевые техники всегда продают». Точно так же другой заметил, что сотрудничество отдела продаж и технического специалиста может «предложить подходящие решения, которые принесут пользу клиенту и увеличат объем бизнеса», но что увеличение продаж на клиентах может снизить доверие к техническому специалисту.

Как бы ни были прибыльны перекрестные продажи, это такой же большой риск. Отчужденные полевые техники и клиенты не только менее прибыльны, но и полностью противоречат цели технологии. Возможно, в будущем наступит момент, когда мышление среднего технического специалиста изменится настолько, что они увидят перекрестные продажи как естественное расширение услуг. Однако этот день еще не наступил, поэтому еще слишком рано предлагать политику, требующую перекрестных продаж, например, квоты продаж для сервисных инженеров.

Тем не менее, очевидно, что все еще существует готовность продавать, когда это уместно: назовите это школой мысли «если и когда». Если и когда уместно перекрестные продажи и / или дополнительные продажи, это хороший вариант, который соответствует цели технологии: помогать людям. С этой целью ответ на вопрос, как разрешить дискуссию о перекрестных продажах на местах, таков: не форсируйте продажи, а разрешите их.

Дополнительные и перекрестные продажи с помощью программного обеспечения для выездного обслуживания

И отличный способ задействовать ваших полевых специалистов? Функции программного обеспечения для управления выездным обслуживанием, которые упрощают перекрестные продажи и дополнительные продажи. Программное обеспечение может предоставить возможность продажи техническим специалистам, которые хотят этого, но не навязывает это тем, кто этого не делает. И, если это достаточно просто, это может даже привести к тому, что некоторым людям, испытывающим дискомфорт в продажах, эта идея будет более комфортно.

Я поговорил с Брайаном Уэллсом из Sky Boss , который описал некоторые удобные для продаж функции, предлагаемые его программным обеспечением. Функция «Заметки для технических специалистов» в мобильном приложении Sky Boss может напоминать техническим специалистам о возможностях продажи. «Если техники заняты, скажем, простой прочисткой дренажа… Technician Notes может предложить технику на месте перепродать другую услугу, например, гидроабразивную очистку». Technician Notes доставляет эти запросы как push-уведомления, обычно предлагаемые приложениями. Если техническим специалистам не нравится продавать, они могут отключить эти уведомления и сосредоточиться на чистом обслуживании.

Приложение Sky Boss также показывает полную историю прошлых вакансий в том или ином месте. Этот более широкий контекст может быть разницей между перекрестными продажами как средством зарабатывания денег или перекрестными продажами как необходимым элементом услуги. Если техник видит, что заказчик платит за уборку, скажем, в третий раз, предложение гидроабразивной очистки становится скорее полезным, чем настойчивым. Даже техник, который ненавидит идею продаж, может поддержать это.

Макс Пальцев, генеральный директор Service Fusion, также рассказал, как функция в мобильном приложении его компании может помочь заинтересованным техническим специалистам в продажах. Каталог продуктов Service Fusion с изображениями позволяет легко увидеть, как специалисты по инвентаризации могут осуществлять перекрестные продажи.

На приведенном выше рисунке показана еще одна функция каталога продуктов Service Fusion - функция добавления продукта, которая предлагает сопутствующие продукты, обычно приобретаемые с уже выбранным. Пальцев отметил, что эта функция может упростить перекрестные продажи для заинтересованных технических специалистов: «когда товар находится перед вами,»… это все равно, что иметь доску меню с фотографиями в ресторане fast casual… кассир не обязательно должен быть лидером. -десять продавцов в деревне, чтобы продать напиток или апгрейд ... им просто нужно следовать простой рутине и читать то, что перед ними ». Другими словами, если у вас есть технический специалист, который хочет продавать, но не знает, с чего начать, подобная функция может упростить этот переход.

Перекрестные продажи и дополнительные продажи: это для ваших технических специалистов?

Я утверждаю, что на это могут ответить только они. Я также утверждаю, что готовность продавать, которую я обнаружила в ответах LinkedIn, предполагает, что лучший шаг, который может предпринять любой менеджер, - это предложить возможность с помощью таких продуктов, как программное обеспечение для управления выездным обслуживанием.

Есть ли у вас опыт перекрестных продаж? Позвольте мне знать в комментариях ниже!