Развивающаяся разница между поддержкой клиентов по телефону и в чате

Наш обслуживающий персонал в  PhaseWare  узнал от наших клиентов, что между поддержкой по телефону и поддержкой в ​​чате может быть большая разница. Я искал дополнительную информацию, но использование чата для комплексной поддержки клиентов все еще относительно ново, поэтому особо нечего было делать.

Судя по всему, клиенты, которые предпочитают чат в реальном времени, а не поддержку по телефону, склонны поддерживать канал открытым дольше, чем обычный телефонный звонок в службу поддержки. Эти клиенты хотят, чтобы проблема была полностью решена без необходимости возвращаться в службу поддержки и начинать все заново. И они не хотят быстрого обмена и восстановления связи, если им понадобится дополнительная помощь, они предпочли бы оставить канал открытым, пока они выполнят предложенные шаги и протестируют его.

Это означает, что каналы чата могут быть открыты часами при очень небольшом взаимодействии. Чтобы успешно справляться с несколькими чатами, CSR должны обладать невероятной многозадачностью и навыками памяти, чтобы работать с более чем одним клиентом одновременно. И если чат остается открытым до следующей смены, службе поддержки нужен простой, но исчерпывающий способ передачи информации в следующую смену, чтобы поддержка не прекращалась.

В лучшем случае заказчик не должен даже заметить, что произошла смена смены. По крайней мере, даже если клиенты могут сказать, что в чате есть другой CSR, им совершенно не нужно снова объяснять свою проблему или просить повторить шаги, которые они уже пробовали.

Вот моя попытка создать лучшую практику для этого типа поддержки в чате. Поскольку планирование поддержки часто означает создание способа укомплектовать центр поддержки для максимального и минимального трафика, назначьте время для исходящих агентов поддержки, чтобы они потратили несколько минут на входящие CSR, чтобы передать информацию о любых чатах, которые все еще активны. Выделите несколько минут в расписании для перекрытия, чтобы не было перерыва в доступности для клиентов, но при этом поддерживалось взаимодействие со службой поддержки для тех, кто уже на линии.

Если для CSR невозможно подвести итоги, сделайте обязательным, чтобы те, кто приходит в смену, читали открытые чаты, чтобы ознакомиться с тем, что уже было сделано, прежде чем сигнализировать, что они готовы взять на себя чат.

Так работают больницы. У медсестер или лабораторных технологов есть график дублирования, чтобы дать им время для передачи информации о пациентах или выполняемых исследованиях, чтобы не повлиять на качество ухода, особенно для пациентов со сложным уходом. Использование этого метода в центре поддержки может означать, что качество обслуживания клиентов останется на высоком уровне, в то время как CSR будут уверены как в возможности уйти в конце своей смены, так и в оказании поддержки, не прыгая вслепую.

Для тех из вас, кто читает эту статью, каков ваш опыт использования поддержки в чате? Вы видите ситуацию, описанную выше? Какие проблемы возникли и как вы с ними справились?

Я с нетерпением жду ваших историй успеха и кошмаров. Может быть, мы все сможем помочь друг другу найти лучший метод для вашего бизнеса.