Три признака, что настало время для программного обеспечения службы поддержки

Когда члены команды Мемориальной больницы округа Монтгомери в Ред-Оук, штат Айова, начали использовать систему служебного оповещения для получения помощи по вопросам ИТ, администраторы знали, что им необходимо программное решение для службы поддержки.

К сожалению, это не всегда так очевидно.

В лучшие времена служба поддержки будет напряженным местом для всех: «Понятно, что пользователи расстраиваются, разочаровываются или даже боятся, если их системы вышли из строя, электронная почта не работает или их мобильное устройство было украдено. », - пишет системный администратор Скотт Маттесон из Бостона.

Программное обеспечение может частично облегчить этот стресс.

Вот некоторые признаки того, что вашей организации пора перейти на программное обеспечение службы поддержки .

Подойти к членам команды уже нереально.

через Джеффа Шелдона

«Раньше мы могли бы подойти к людям и иметь дело с проблемами,» Аарон Bockelie, старший системный администратор в Warner Bros игры, сказал . «Затем компания выросла, и соотношение пользователей и технических специалистов очень быстро стало огромным, и мы знали, что нам нужен более структурированный инструмент службы поддержки». На Бокели также требовалось задокументировать все процессы, которые использовала компания.

В небольших группах легко убедиться, что ваш товарищ по команде видит отчет. Но когда персонал разбросан по часовым поясам и географическим регионам, возникает централизованная система для отслеживания того, кто занимается тем, что важно.

Ручное обновление также становится обременительным при определенной численности персонала. Система службы поддержки может держать людей в курсе с помощью автоматической переписки по электронной почте и убеждать людей

что их проблема была зарегистрирована и решается.

Вы все еще используете устаревшую систему (например, бумагу).

через Тодда Квакенбуша

Они: «Не могли бы вы отправить копию по факсу?»

Я: «Нет, я не могу отправить факс, потому что живу»

Они: «Где вы живете?»

Я: 21 век

Не будь этим парнем .

Также не будьте тем человеком, который просит кого-то повторить свою проблему только потому, что у вас не было централизованной системы, чтобы решить эту проблему с первого раза.

«Если вы хотите рассердить звонящих, попросите их сделать то, что уже делал предыдущий технический специалист, или попросите у них информацию, которую они дали во время последнего звонка», - пишет Джастин Джеймс из TechRepublic . «Настоящий пароход? Просить их рассказать вам, в чем проблема. Такого рода обострения обычно можно избежать, читая примечания к билету. Если записи нечеткие или неполные, вам нужно поговорить с человеком, который их написал, а если это не поможет, вам нужно поговорить с его или ее руководителем ».

Вы можете сделать дождь (с билетами).

через Аарона Фулкерсона

При меньших объемах ручная обработка, приоритезация и отслеживание проблем, хотя и неэффективны, допустимы. Но в какой-то момент громкость требует лучшей системы.

С момента внедрения программного обеспечения службы поддержки «наши сотрудники просто получают доступ к порталу, заполняют форму запроса и отправляют ее», - сказала Клаудиа Дюруссель Берисвил, руководитель отдела развития бизнеса Университетской больницы Базеля. «Это очень прозрачный процесс, когда вся информация хранится в одном месте, и он дает нашим управленческим командам инструмент для выбора и обработки запросов».

Джастин Джеймс, ведущий архитектор Conigent and Wodify, рекомендует, чтобы каждый билет содержал следующую информацию:

• С кем ты говорил
• Почему они позвонили в этот раз
• Какие процедуры были выполнены, результаты, коды ошибок и т. Д.
• Любые использованные детали, серийные номера и т. Д.
• Какие действия должен предпринять звонящий перед перезвоном и почему
• Какие действия должна предпринять служба поддержки, почему и когда
• Когда служба поддержки должна связаться с вызывающим абонентом и какими средствами, или должен ли вызывающий абонент перезвонить

Программное обеспечение помогает ранжировать запросы и классифицировать их по приоритету. Кроме того, макросы тикета автоматизируют заполнение полей.

По мере роста количества заявок становится все труднее подотчетность и оценка. Но система программного обеспечения службы поддержки хранит историю заявок. Эта история позволяет создавать отчеты, которые показывают, где остаются задержки и неэффективность, будь то оборудование, обучение или отдельные лица.

«Vivantio [программное обеспечение службы поддержки] позволяет нам быстро и легко создавать отчеты», - сказал Дункан Мальтхаус-Хоббс, руководитель ИТ-отдела Королевской музыкальной академии. «Данные могут быть выведены в Excel или PDF очень просто, и впервые мы смогли контролировать, а также соблюдать соглашения об уровне обслуживания. Система значительно улучшила время разрешения ».

Программное обеспечение может помочь.

Проблемы с технологией всегда вызывают стресс. Но программное обеспечение может значительно снизить уровень стресса.

Вы знаете, что вам нужно инвестировать, когда подходить к членам команды уже нереально, вы все еще используете устаревшую систему, и единственный способ вызвать дождь - это использовать многочисленные неорганизованные билеты.

Мемориальная больница округа Монтгомери выбрала IssueTrak и осталась довольна этим выбором. «Несомненно, простота использования IssueTrak и то, что он может сделать для наших отделов, феноменальны. Он очень гибкий и очень простой в интеграции », - сказал координатор службы поддержки Рон Дрейк. «Мы можем использовать одно решение для всех наших нужд».

Выясните, что вам нужно.

Помимо основных функций, многие системы справочной службы предлагают расширенные функции. Некоторые из них имеют возможности живого чата, другие имеют фирменный стиль и предлагают разделы справки, в которых размещаются видео. Несмотря на то, что эти яркие функции заманчивы, сначала убедитесь, что выбранная вами система справляется с основами.

К ним относятся:

• Обеспечение правильного ведения журнала, назначения и принятия мер в рамках специальной системы отслеживания проблем.
• Передача вопросов в соответствующий отдел для решения
• Легко узнать, что нужный сотрудник службы поддержки видел отчет сотрудника
• Разрешение сотрудникам входить в систему и отслеживать продвижение своего тикета
• Ведение центральной базы данных с подробностями о клиентах, историей службы поддержки и инструментами разрешения проблем.

Кроме того, вы должны решить, какую систему выбрать, в зависимости от того, какие отчеты она может запускать и с какими системами она может интегрироваться. Например, если ваш офис использует Google Apps, не покупайте программное решение, которое интегрируется только с Microsoft 365.

Если вам нужно программное обеспечение службы поддержки, Platforms может помочь вам найти правильное решение для вашего бизнеса. Просмотрите наши списки или поговорите со специализированным консультантом по программному обеспечению сегодня.