3 профессиональных навыка успешного директора по работе с клиентами

Обновление 01.02.2018: этот пост был обновлен, и теперь в него добавлено больше влиятельных лиц.

Чтобы добиться успеха, нужно окружать себя успешными людьми, верно?

Обеспечить надежное обслуживание клиентов - непростая задача, но прислушиваясь к мнению людей, которые уже сделали это, вы действительно можете сэкономить время на обучение. Имея буквально тысячи  CX-блогов , подкастов, видео и учетных записей в социальных сетях, вы можете воспользоваться советами экспертов, даже не выходя из дома.

Но, как правило, Интернет - палка о двух концах. Огромный объем контента делает поиск источников, которые стоят вашего времени, сам по себе непростой задачей.

Вот почему я составил для вас этот список.

Я пишу о технологиях  CX и CX , и есть множество списков влиятельных лиц CX с наибольшим количеством подписчиков в Твиттере, годами работы в отрасли, мастерством саморекламы и узнаваемостью.

Я включил сюда несколько громких имен, но я оценил качество контента влиятельных лиц гораздо больше, чем их известность. Я хочу обратить ваше внимание на людей, которые создают действенный, интересный, конкретный и развлекательный контент CX. Особенно те, о которых вы, возможно, еще не знали.

Итак, вот девять влиятельных лиц, влияющих на качество обслуживания клиентов (CX), в произвольном порядке, на которые, я думаю, стоит обратить внимание.

1. Сет Адлер: подкастер CX с высококлассными гостями.

Профессия : ведущий, CX Podcast Theater

Twitter :  @sethjadler

Сет Адлер  ведет серию подкастов CX Podcast Series , где берет интервью у экспертов CX из известных компаний. Адлер  недавно поговорил с  Питером Палузи, вице-президентом по снабжению в Carhartt, о взаимоотношениях между брендом и потребителем. Адлер также  поговорил с Биллом Эштоном  о том, как Ральф Лорен сочетает высокое качество с первоклассным обслуживанием клиентов.

2. Джим Тинчер: CX-консультант, спикер и блогер.

Профессия : основатель, сердце клиента

Twitter :  @jimtincher

Джим Тинчер основал консалтинговую компанию CX  Heart of the Customer,  чтобы помочь компаниям увеличить взаимодействие с клиентами. Он предлагает опыт взаимодействия с клиентами в Best Buy, Gallup и UnitedHealth Group. Будь то на  вебинарах , в  интервью или в  собственном блоге , Тинчер учит бренды использовать исследования «Голос клиента» для выявления неудовлетворенных потребностей, разработки новых продуктов и улучшения обслуживания клиентов.

3. Лука Лонго: шаг за шагом раскрывая свой процесс проектирования CX.

Профессия:  UX-дизайнер и мобильный специалист.

Twitter:  @luxlongo

Что касается пользовательского интерфейса (UI), то Лука Лонго является обязательным для посещения, потому что он смотрит на реальный опыт клиентов, пытается найти способы его улучшить и пишет о том, что он узнал на этом пути.

Например, консультируясь с гостиничной сетью, Лонго заметил, что конкуренты ждали до регистрации, чтобы пообщаться с гостями. Думая, что предложить гостям что-то ценное перед регистрацией будет лучше, Лонго решил попробовать  отправить гостям приветственное письмо,  знакомящее их с отелем.

В электронном письме предлагались карты и путеводители по городу, инструкции по связи со службой поддержки и мобильное сообщение (или WhatsApp) с их номером подтверждения бронирования.

Результат? Гости, получившие электронное письмо, оставались дольше и отменяли реже.

Стремясь таким же образом улучшить Google AdWords, Лонго написал: « Как разработать UX-поиск: организация и фильтрация. Пример использования Google AdWords ". Затем он выпустил « 34 руководства по пользовательскому интерфейсу для окна поиска и страницы результатов ».

Его аккаунт в Twitter охватывает все, от  того, как измерить  UX-цели в программах аналитики, до того, как  представить свой контент,  чтобы максимизировать его виральность. Также посмотрите его на  Medium .

4. Мэтью Диксон: гуру измерения CX.

Профессия:  исполнительный директор, CEB

Twitter:  @matthewxdixon

Понимая, что компаниям нужен способ количественно измерить проблемы, которые неэффективные и громоздкие процессы создают для их клиентов, Мэтью Диксон создал показатель  Customer Effort Score  и представил его вместе со своими соавторами в знаменитой статье Harvard Business Review « Перестаньте пытаться радовать» Ваши клиенты ».

Он также является автором «Опыт без усилий», одной из « 5 книг об успехе клиентов, которые необходимо прочитать » Platforms .

«Что великолепно в« Опыт без усилий », так это его прагматизм», - пишет Ричард Джойс, операционный директор компании Home Retail Group Customer Services  . «Вот реальное, практичное и выполнимое руководство, которое поможет избежать этих ловушек».

В качестве руководителя группы CEB в области финансовых услуг и контактов с клиентами Мэтт руководит командой, которая обслуживает около 13 000 руководителей из более чем 400 организаций, предоставляющих финансовые услуги в 50 странах.

В Twitter Диксон делится статьями, которые  проливают свет на тенденции,  влияющие на качество обслуживания клиентов, и подчеркивают, что клиенты находятся в  центре вашего процесса разработки .

5. Марк Сэнборн: В нескольких словах есть много ценностей.

Профессия:  основной докладчик.

Twitter:  @Mark_Sanborn

Мне нравится основной доклад Сэнборна « 4 способа улучшить качество обслуживания клиентов» . Сэнборн, в основном мотивирующий профессионалов по продажам и маркетингу, является сертифицированным оратором Национальной ассоциации спикеров (NSA) и находится в их  Зале славы спикеров .

Мне также нравятся его сообщения в блоге, в том числе « Что лучше, чем отличное обслуживание клиентов?» И его пост « 10 способов продавать больше » может  показаться  просто очередным листком, но на самом деле он представляет реальную ценность всего в нескольких словах. «Немедленно отвечайте на телефонные звонки, быстро предоставляйте то, что вы обещали, и будьте доступны», - пишет Санборн. «Ни одному покупателю никогда не придется работать, чтобы получить то, что ему нужно, от специалиста по продажам».

В этом нет ничего новаторского, но это очень лаконичный и действительно хороший совет.

6. Аннетт Франц: CX OG все еще на пике карьеры.

Профессия:  основатель и генеральный директор CX Journey.

Twitter:  @annettefranz

Как основатель и генеральный директор  CX Journey  и   член правления Ассоциации профессионалов клиентского опыта (CXPA) , Франц является CX OG (оригинальный гангста). В ее Твиттере есть отличные материалы, в том числе отчет о  первых 90 днях  новенького CXO. Однако справедливое предупреждение: есть также много твитов «Спасибо @ кто ретвитнул меня».

Подпишитесь на ее блог,  чтобы узнать, как поддерживать мотивацию ваших сотрудников и принимать меры на основе данных о клиентах.

7. Жанна Блисс: королева подкастов CX

Профессия:  основатель и генеральный директор, Customer Bliss.

Twitter:  @JeanneBliss

Ни один список влиятельных лиц, влияющих на качество обслуживания клиентов, не будет полным без Bliss. Она была пионером в должности директора по работе с клиентами (CCO). Она также стала  соучредителем CXPA . В Customer Bliss она помогает компаниям расти, показывая им, как хорошо относиться к своим клиентам.

Ее лента в Твиттере полна отличных материалов, включая такие статьи, как « Анализ впечатлений клиентов от T-Mobile, Patagonia, Mozilla и WeTransfer ».

Ее  блог  также качественный, но в последнее время мне очень нравится ее  подкаст , где она берет интервью у высокопоставленных CCO и других профессионалов CX о том, как, например, продавать инициативы CX остальной части высшего руководства.

8. Руайри Галаван: Отличный совет по CX, смешанный с большим весельем.

Профессия:  менеджер, обучение по продукту,  домофон.

Twitter:  @RuairiGalavan

Галаван  пишет о  том, как перейти от медленного, разрозненного, безличного общения с клиентами к более личному подходу.

Его твиты варьируются от  глупых …

«Первый раз глазурь торт. Успешно справился."

…  Серьезно , с большим количеством замечательных советов по CX. Следуйте за ним, чтобы получить ссылки на сборник коротких вдохновляющих эссе Intercom   о том, как создать стартап, а также ссылки на советы других экспертов о том, как лучше всего настроить вашего  пользователя  программа адаптации .

9. Питер Лаверс: CX для B2B-пространства.

Профессия:  футурист в IBM.

Twitter:  @PeterLavers

Проведя 18 лет на различных должностях в Rolls-Royce и Bentley, Лаверс кое-что узнал о CX. Сегодня он, помимо прочего, является директором  WCL Customer Management , которая помогает компаниям находить, привлекать и удовлетворять потребности клиентов.

Что мне нравится в его ленте в Твиттере, так это то, что в его твитах делается упор на B2B и технологии с советами по таким темам, как то,  как технология блокчейн имеет отношение  к науке о данных. Он также пишет для блога IBM Think Marketing по таким темам, как « 3 поведенческих образа мышления для точной персонализации контента ».

Кто ваш любимый влиятельный человек в CX?

Дайте мне знать, кого я упустил, в комментариях. И если какое-либо из этих лиц является новым для вас, и вы решите проверить их, дайте мне знать, что вы думаете.

Чтобы получить дополнительную помощь в улучшении вашего CX, ознакомьтесь с нашей   категорией программного обеспечения для обслуживания клиентов .