Как вы теряете клиентов, не решая их проблемы в социальных сетях

Только когда мой собственный брат обратился в социальные сети, чтобы пожаловаться на систему управления обучением в своей школе, я задался вопросом, насколько хорошо поставщики программного обеспечения прислушиваются к своим клиентам и пользователям, когда дело доходит до онлайн-мира. 

Если у одного из ваших клиентов возникли проблемы с вашей системой и он не может связаться с вами по телефону или по электронной почте в службу поддержки, смогут ли они хотя бы привлечь ваше внимание в Twitter или Facebook?

По данным MediaBistro , «почти половина пользователей социальных сетей (47 процентов) получали обслуживание клиентов через такие каналы, как Twitter или Facebook, а 37 процентов теперь предпочитают обслуживание клиентов через социальные сети, а не по телефону» [курсив добавлен].

В мире B2C есть несколько недавних примеров того, как бренды приходят на помощь через социальные сети. В то время как в мире B2B программные системы могут быть не в состоянии спасти разгневанного клиента авиакомпании или решить проблему с розничной торговлей, по-прежнему существует ряд проблем, которые ваша команда может решать через социальные сети, например, отключенные серверы, заблокированные учетные записи или недовольство. клиенты.

Ваша аудитория

Ежедневно просматривая социальные сети, я вижу, как люди часто жалуются на вышеуказанные проблемы. Вам не хватает этих криков о помощи?

Есть отличные возможности проявить инициативу и решить проблемы до того, как они усугубятся. В социальных сетях есть несколько вариантов, чтобы помочь вашей аудитории увидеть, что они говорят о вас.

Первый шаг - выяснить, по каким каналам социальных сетей работает ваша аудитория, а затем сосредоточить на них свое время и энергию. Ниже я исследовал три разных канала и включил руководство по их использованию для поиска клиентов.

Твиттер

Поиск в Twitter дает возможность находить не только людей, которые упоминают ваше программное обеспечение, но и вашу отрасль в целом, чтобы вы не пропустили ничего важного.

Помимо обычного поиска в Twitter, вы также можете использовать расширенный поиск. Ниже я покажу вам, как использовать поиск с программным обеспечением LMS в качестве примера, но этот же подход можно использовать для любой индустрии программного обеспечения.

Шаг 1

Чтобы найти свой расширенный поиск, вы должны сначала ввести запрос в поиск Twitter. Когда появятся результаты поиска, щелкните значок раскрывающегося списка и выберите «Расширенный поиск».

Шаг 2

Затем начните поиск, используя ключевые слова для вашей компании и вашей отрасли. Вы можете искать по хэштегам и различным фразам, чтобы попытаться расширить свой охват, например, программное обеспечение для управления обучением, системы управления обучением или #eLearning, #learningmanagement #HRtech и т. Д.

И одна из замечательных особенностей поиска заключается в том, что вы можете сохранять результаты поиска в том же раскрывающемся меню, что и расширенный поиск, поэтому вам не нужно начинать заново каждый раз, когда вы входите в Twitter.

Шаг 3

Если вы ищете клиентов или пользователей вашего программного обеспечения, у которых возникли проблемы, вы можете выбрать «Вопрос?» поле в нижней части функции поиска. Это поможет расширить ваш поиск, чтобы задать вопросы по конкретным сообщениям.

Некоторые примеры вопросов, которые могут вам помочь, включают: «Почему программное обеспечение X не позволяет мне войти в систему?» ИЛИ «Есть ли у кого-нибудь еще проблемы с загрузкой ___ в ПО X?»

Теперь, когда у вас есть поисковые запросы, рекомендуется сохранить эти поиски в раскрывающемся значке, как это было раньше, и проверять их не менее 2-3 раз в неделю (лучше всего проверять каждый день, но для большинства компаний 2 -3 раза в неделю - хорошее начало).

Чтобы показать вам, насколько мощным может быть Twitter, вот два примера компаний, которые прекрасно его используют, чтобы помогать своим клиентам и учиться у них.

Пример 1

LearnDash следили за их именем в Твиттере, что позволяло им в тот же день ответить клиенту с проблемой. Самое приятное то, что Сьюзен не обращалась к LearnDash напрямую, но поскольку они слушали, они были предупреждены о ее проблемах и быстро отреагировали.

Пример 2

В следующем примере, хотя TalentLMS не отвечает на вопрос службы поддержки клиентов, они обращаются за обратной связью, которая вполне может улучшить впечатление от продукта для их клиентов. Если у Кристиана возникла проблема с загрузкой своих учебных материалов, теперь у него есть открытое ухо, к которому он может обратиться за помощью. Разве не было бы замечательно, если бы такая немедленная поддержка клиентов была повсюду?

Google+

Хотя найти вашу организацию, упомянутую в Google+ и LinkedIn, может быть не так просто, как найти в Twitter, из-за настроек конфиденциальности и функций поиска , это определенно место, где вы хотите отслеживать возможности обслуживания клиентов.

Однако Google только что объявил в этом месяце, что хэштеги, используемые в Google+ , теперь будут отображаться в результатах поиска по этим хэштегам в Google, так что это упростит процесс поиска для вашей компании или отрасли.

Если вы выполняете поиск #marketingautomation, на изображении ниже слева показан обычный список результатов поиска, а справа вы видите результаты для Google+ с возможностью продолжить поиск этих результатов напрямую в Google+. Хотя все ваши клиенты и пользователи могут не использовать ваше имя в качестве хэштега, это дополнительный способ узнать, что говорят люди, и увидеть, есть ли какие-то потенциальные возможности.

LinkedIn

Как я уже упоминал выше, LinkedIn также затрудняет поисковые результаты, но группы, связанные с вашей отраслью, - отличное место, где можно найти людей, у которых проблемы с вашим программным обеспечением или которые любят ваше программное обеспечение, говорящих о вас.

Пользователи часто спрашивают других членов групп, какое программное обеспечение они используют, нравится ли оно им, или даже спрашивают конкретно об определенных поставщиках.

Если вы находитесь на этих каналах и слушаете, у вас прекрасная возможность помочь тем, у кого проблемы, или поблагодарить тех, кто разделяет любовь.

Мониторинг социальных сетей

Конечно, найти эти возможности - не самая простая задача. И хотя ваши сотрудники могут хотеть сидеть в социальных сетях весь день, реальность такова, что это невозможно. Запланируйте какое-то время в своем календаре и старайтесь проверять эти потоки в социальных сетях как минимум 2-3 раза в неделю.

Кроме того, существует ряд ресурсов, которые вы можете использовать для мониторинга социальных сетей, чтобы улучшить свою игру в поддержку социальных сетей. Есть несколько популярных инструментов, таких как Hootsuite и TweetDeck , и многие другие, перечисленные в нашем каталоге программного обеспечения для мониторинга социальных сетей .

Ты слушаешь?

Итак, воспользуйтесь преимуществами различных каналов социальных сетей, в которых вы участвуете, находя, выслушивая и отвечая на тех, кто нуждается в вашей помощи. Вы действительно могли бы помочь найти своих следующих клиентов или, по крайней мере, удержать тех, которые у вас уже есть.

У вас есть примеры того, как мониторинг социальных сетей помог вам в обслуживании клиентов? Мы хотели бы услышать больше историй об успешном обслуживании клиентов в социальных сетях в индустрии программного обеспечения; оставьте свои мысли в комментариях ниже!