Нарушение данных Hootsuite: 7 основных выводов для обслуживания клиентов программного обеспечения

«Привет, я получил задания, которые ты прислал мне в Hootsuite», - сказал мой коллега.

"Большой!" Я ответил.

Недавно наши команды по маркетингу и контенту решили, что мы выросли до такой степени, что все мы должны использовать одну и ту же маркетинговую платформу в социальных сетях. После небольшого обсуждения мы остановились на Hootsuite - лидере в области маркетинга в социальных сетях, который позволил всем нам использовать нужную нам ценную функцию: возможность назначать твиты товарищам по команде для ответа. Мы заплатили 9 долларов в месяц за каждого члена и начали обновлять и переводить всех членов нашей команды на учетную запись «Pro» Hootsuite .

«Да, я вижу автоматическое электронное письмо от Hootsuite, но когда я нажимаю, чтобы просмотреть их, я вижу задания для всех», - сказала она.

«Ой, странно. Вы видите все задания Каптерры? »

«Нет, я могу видеть задания Hootsuite для всех. В мире."

Член моей команды сказал мне, что, когда она вошла в свою учетную запись Hootsuite, чтобы увидеть свои недавно назначенные твиты, она увидела текст, назначенных лиц и приоритет для всех назначенных твитов. Мы можем только предположить, что каждая компания во всем мире использует сервис Pro Hootsuite. .

Как вы могли догадаться, это не функция Hootsuite по умолчанию - в системе произошел серьезный сбой в системе безопасности. Тот, который длился несколько дней. (Например, мы могли видеть, когда крупный бренд передавал жалобы клиентов своей команде с низким приоритетом.)

Поразительно, но даже при том, что Hootsuite знал о проблеме, с моей стороны потребовалось три дня и много подсказок, чтобы они отнеслись к проблеме серьезно.

Хотя подобные ошибки и нарушения происходят каждый день, абсолютно необходимо, чтобы каждая компания располагала соответствующей инфраструктурой и процессами, чтобы надлежащим образом реагировать, когда что-то идет не так. Вот несколько способов, которыми Hootsuite и им подобные компании-разработчики программного обеспечения могут добиться большего успеха.

Совет 1. Упростите контакт.

Ваши клиенты - это источник жизненной силы вашей компании. Без них вас не существует. Если им будет проще связаться с вами, это станет сигналом того, что вы осознаете, насколько они важны для вас. И это значительно ускоряет решение подобных проблем.

Источник: Справочный центр Hootsuite

К сожалению, навигация по справочной странице Hootsuite не привела меня к номеру телефона или какому-либо понятному способу связаться с человеком. Номер телефона просто отсутствует, и, как мне несколько раз говорили, компания, несмотря на то, что в ней работает более 1000 сотрудников, «не настроена для поддержки по телефону». Нет адреса электронной почты для секретных вопросов. Hootsuite, будучи продвинутым инструментом управления социальными сетями, требует, чтобы вы писали о своих проблемах на его метко названный дескриптор, @Hootsuite Help .

Совет 2: предлагайте самопомощь, но не полагайтесь на нее.

Как и многие другие компании в области программного обеспечения, Hootsuite предлагает страницу справки, заполненную сообщениями в блогах, где пользователи могут искать статьи, связанные с их проблемой. Цель состоит в том, чтобы пользователи могли отвечать на свои вопросы без какого-либо взаимодействия с представителем службы поддержки.

Самопомощь - отличное дополнение к человеческому взаимодействию. Это ужасная замена.

В блоге нет заранее написанного сообщения «Мы столкнулись с серьезной проблемой, и вы можете видеть конфиденциальную информацию для компаний по всему миру». Хотя помощь пользователям в помощи самим себе зачастую является эффективным и дешевым решением общих проблем, это не может быть единственной формой поддержки клиентов. Инвестируйте в реальных людей, чтобы развивать отношения с клиентом, которые вы хотите .

Совет 3: достаточно автоматизации.

Глядя на личные данные моих любимых компаний, как на крушение поезда, от которого я не мог отвести глаз, я действительно хотел с кем-нибудь поговорить. Итак, я обратился к Hootsuite на единственном доступном канале, Twitter. Вот стенограмма:

Я не стал подробно рассказывать о проблеме, чтобы не привлекать к ней больше внимания, чтобы защитить репутацию Hootsuite.

Оказалось, что «обращение по электронной почте» означает автоматическое уведомление о том, что тикет был открыт.  

Я ответил немного подробнее на проблему, чтобы сообщить Hootsuite, что, возможно, в этой ситуации требуется немного больше внимания. Нет ответа.

Совет 4. Убедитесь, что ваша «поддержка» в чате действительно поддерживает.

Ожидая ответа по электронной почте, я наткнулся на функцию «Живой чат» на странице справки Hootsuite.

Я хотел бы воспользоваться этим моментом, чтобы официально извиниться перед Уитни, представителем службы поддержки, с которым я разговаривал в чате. Уитни, я понимаю, что проблема, о которой я рассказал вам в чате, произошла не по вашей вине. Я могу только представить себе трудности, связанные с попытками удовлетворить разочарованного клиента и уведомить ваше руководство о серьезном нарушении безопасности.

Тем не менее, если чат с Уитни - это самое близкое для пользователя взаимодействие с вашим отделом обслуживания клиентов, убедитесь, что ваши представители в чате готовы решать серьезные проблемы, а не просто устранять ошибки пользователя. Вот для чего нужен ваш блог самопомощи.

После того, как некоторые настаивали на том, что эта проблема заслуживает внимания Hootsuite, Уитни попросила сделать снимок экрана. Я прошел по тому, что внизу. Вскоре мне пообещали электронное письмо с ответом на мои опасения от руководителя группы Уитни.

Совет 5: Может быть, не стоит заранее помечать проблемы как решенные?

Особенно, если покупатель видит, что вы это делаете.

Это сбой безопасности Hootsuite, показывающий мне, что представитель службы поддержки Hootsuite Томас Хант отметил мою проблему как решенную.

Джордан Х., предположительно начальник Уитни, позже прислал мне сообщение. Я надеялся, что это был не личный адрес электронной почты, а еще одно сообщение через систему их службы поддержки.

Это 10:41 по тихоокеанскому времени. К этому моменту я занимался этой проблемой пять часов.

После 48 часов без последующих действий и без изменений в нашей способности видеть задания Hootsuite для таких компаний, как роскошный кофейный бренд из Сиэтла, крупный банк, любимый американский бренд безалкогольных напитков, международная гостиничная сеть и многое другое, я подсказал Джордан Х. за ответ. Я попросил его рассказать о ситуации, а также сообщил, что удивлен, что Hootsuite не воспринял эту ситуацию более серьезно.

Совет 6. Будьте откровенны и честны.

Я наконец получил ответ от Джордана Х., и он даже согласился поговорить со мной, несмотря на то, что компания не предлагает поддержку по телефону. Я объяснил Джордану этот вопрос по телефону (то, что я пытался сделать за три дня до этого, когда впервые обратился к нему). Как только я смог объяснить ему это, проблема была немедленно решена.

Очень сознательно Джордан взял на себя полную ответственность как за отсутствие связи, так и за то, сколько времени проблема сохранялась (четыре дня). Он сказал мне, что проблема длилась так долго, потому что внутренние технические службы и службы безопасности не могли ее воспроизвести. Хотя я был признателен, что он поделился информацией, мне захотелось, чтобы он сделал это раньше. И, конечно же, хотя мне вообще не было необходимости знать эту информацию, три дня радиомолчания от Hootsuite - и отсутствие решения проблемы - заставили нашу команду почувствовать, что Hootsuite не принимает нашу проблему или утечки данных за это важно, серьезно. Нашу потерю веры в Hootsuite можно было предотвратить, если честно и проактивно обмениваться информацией.

Совет 7: инвестируйте в обслуживание клиентов.

Обслуживание клиентов затруднено. Автоматизация в достаточной степени, но не слишком сильно - сложный баланс для каждой компании. Но благодаря финансированию в размере 285 миллионов долларов за последние пять лет и предстоящему IPO Hootsuite может позволить себе нанять настоящего живого человека для решения серьезных проблем, таких как утечка данных. В конце концов, у них более 1000 сотрудников. У одного из них наверняка есть телефон.

Hootsuite не выделяет достаточно ресурсов на свой продукт или команды по обслуживанию клиентов. Это обычная история с компаниями-разработчиками программного обеспечения, привлекающими венчурный капитал. Рост - это здорово, но только тогда, когда возможности продуктов и услуг растут вместе с компанией.

Для компании так легко инвестировать слишком много своего капитала в продажи и маркетинг, а обслуживание клиентов и обновления продуктов могут отставать. Конечно, на этот раз Hootsuite ошибся. Но я надеюсь, что приведенные выше советы помогут им сделать это правильно в следующий раз, а также послужат уроком для других компаний-разработчиков программного обеспечения. Вы можете сэкономить время и деньги, создав такое большое расстояние между вашими пользователями и вашей службой поддержки клиентов. Тем не менее, издалека трудно заметить красный флаг, когда он всплывает.

Обновлять:

Совет 8: действенный ответ

Мой единственный вопрос к команде Hootsuite, когда я, наконец, смог связаться с ними, был: «Какие шаги вы предпримете, чтобы этого не произошло в будущем?» Компании-разработчики программного обеспечения не могут ответить на этот вопрос. Легко сказать: «Мы гарантируем, что это больше не повторится», но без каких-либо существенных объяснений это мало утешит ваших клиентов. Однако Hootsuite показал, что ваш ответ может быть намного шире.

Недавно я разговаривал с вице-президентом Hootsuite по поддержке клиентов, Кирсти Трэйл, и вице-президентом по безопасности Ирваном Тяном, где они рассказали о шагах, которые они предпринимают для обновления своих процедур и инфраструктуры поддержки клиентов и безопасности.

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, Hootsuite теперь требует, чтобы обновления по вопросам безопасности отправлялись клиентам каждые 12 часов. Они также добавляют контактную информацию на каждую страницу своего справочного центра, а также кнопку «Красный код» для проблем безопасности, чтобы клиенты могли сообщать о проблемах такого типа непосредственно группам, которые их обрабатывают.

Этот тип действенного ответа - именно та причина, по которой мы остаемся с Hootsuite, несмотря на неуклюжий ответ на нарушение безопасности.