ОТП Банк — чат-бот «Отти» на платформе Naumen Erudite

ОТП Банк внедрил интеллектуального чат-бота «Отти» на платформе Naumen Erudite для автоматизации коммуникаций с клиентами в текстовых каналах — на сайте, в мобильном приложении и в Telegram. Бот обрабатывает обращения по 257 сценариям, включая авторизованную зону с доступом к банковским данным.

Рост трафика клиентских обращений в чатах при сохранении высокого уровня сервиса без пропорционального расширения штата операторов. Необходимость быстрого запуска новых сценариев под нестандартные события (кредитные каникулы, изменения работы платёжных систем Visa/Mastercard).

• Автоматизировать не менее 50% чатов без участия операторов

• Сократить среднее время обслуживания в текстовых каналах

• Обеспечить круглосуточную доступность сервиса при пиковых нагрузках

• Финансы

• Существенное сокращение затрат на контакт-центр: бот заменяет операторов в 54% диалогов при трафике 230 000 чатов/мес. Время

• Среднее время обслуживания сократилось на 30% (бот: 150 с vs оператор: 210 с)

• Новый сценарий под нестандартное событие запускается за ~2 часа vs нескольких дней при ручной разработке Качество и эффективность

• Уровень автоматизации: 54% чатов без участия оператора

• CSI-оценка клиентов: 4,2 из 5

• На новых сценариях бот принимает до 70% запросов

• Бот работает по 257 сценариям, включая авторизованную зону Нагрузка и масштаб

• Ежемесячный трафик: ~230 000 диалогов

• Каналы: сайт, мобильное приложение, Telegram

• Поддерживает загрузку/отправку документов и файлов Надёжность

• Доступность обеспечена в периоды пиковых нагрузок без деградации сервиса Импортозамещение и compliance

• Naumen Erudite включён в реестр отечественного ПО Минцифры

• Переход обеспечивает импортонезависимость контакт-центра Качественный эффект: Бот позволил банку масштабироваться (рост клиентского портфеля) без расширения штата операторов. Планируется довести автоматизацию до 70% в 2024 году.