Информационное обслуживание населения по вопросам предоставления услуг МФЦ с использованием диалоговой нейросетевой системы

• «Виртуальный консультант 72» - это диалоговая нейросетевая система, внедренная в работу Центра телефонного обслуживания по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональных центров «Мои документы» Тюменской области. Система способна заменить оператора для ответа на стандартные, часто задаваемые вопросы и высвободить его время для поиска ответов на более сложные индивидуальные запросы звонящих. Кроме того, система осуществляет/отменяет запись на прием в МФЦ. «Виртуальный консультант 72» с февраля 2020 года и по настоящее время доступен для граждан посредством бесплатного телефонного вызова на номер контакт-центра МФЦ: 8-800-250072, через мобильное приложение на платформах iOS и Android и посредством чата на региональном портале государственных и муниципальных услуг. Функциональные возможности системы:

• в автоматическом режиме принимает вызовы абонентов, обращающихся по телефонному каналу связи;

• отвечает на поступающие вопросы абонентов согласно имеющимся в базе знаний вопросно-ответным парам,

• автоматически определяет номер абонента для продолжения записи на прием в МФЦ;

• автоматически опрашивает абонентов и формирует талон предварительной записи в МФЦ, используя данные системы электронной очереди ГАУ ТО «МФЦ»;

• автоматически удаляет талон предварительной записи в МФЦ из списка доступных для записи после наступления времени записи и устанавливать ограничение в два талона на один номер телефона;

• в автоматическом режиме принимает заявки на отмену талона предварительной записи и осуществляет отмену.

Цель: Увеличение объема, скорости и качества предоставляемых информационно-консультационных услуг Центра телефонного обслуживания по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональных центров «Мои документы» Тюменской области без увеличения штата операторов. Задачи:

1. прием и обработка единовременно 100 звонков по нескольким каналам коммуникации (телефон, мобильное приложение, чат)
2. консультирование граждан в любое время суток, вне зависимости от выходных и праздничных дней
3. запись граждан на прием во все центры «Мои документы»

С марта по июнь 2020 года количество обращений по вопросам работы МФЦ увеличилось в 10 раз, использование «Виртуального консультанта 72» позволило принять 100% обращений без потерь и увеличения штата операторов (до внедрения системы количество потерянных звонков могло достигать 40%). Также с апреля 2020 года в стране изменились условия получения услуг в МФЦ: абонент должен был предварительно перед визитом записаться на прием в МФЦ. В связи с этим, вопрос записи в МФЦ стал наиболее популярным и составил в мае более 50% от общего количества обращений. Таким образом, в рамках развития системы был дополнительно создан и внедрен новый модуль системы «Запись на прием в МФЦ», что позволило эффективно перестроить работу МФЦ и повысить качество обслуживания населения. Благодаря способности понимать живой разговорный язык, диалоговая система выступает в качестве первой линии поддержки. На старте базе знаний системы содержала 1000 наборов вопросно-ответных пар, по итогам года система было обучена еще 300 новым. Ежедневно, за счет непрерывного обучения системы, количество самостоятельно обработанных «Виртуальным консультантом» обращений увеличивается, а количество переводов на оператора уменьшается. В 2020 году «Виртуальный консультант» самостоятельно, без участия людей обрабатывал до 60% входящих обращений в периоды пиковой нагрузки на контакт-центр, фактически заменяя до 20 операторов-людей Точность ответов «Виртуального консультанта 72» составляет более 94%. Количество положительных оценок работы системы со стороны граждан превышает 90%.