Крупный сервис доставки — GenAI-автоматизация голосовой линии (вендорский продукт)
Описание проекта
Крупный российский сервис доставки (название не раскрывается по условиям NDA) внедрил GenAI-решение для автоматизации голосовой линии обработки заказов. Тип разработки: вендорский продукт. Инсталляция: облако. Сроки реализации: 2023–2024. Статус: промышленное внедрение. Суммарный бюджет проекта: более 50 млн руб.; услуги вендора оплачивались в формате поминутной оплаты трафика — доступа к размещённой в облаке агентской платформе (60% бюджета на вендора, 40% на ФОТ). Contact Rate сократился с 25% до 15%. Источник: ONSIDE «Российский рынок GenAI: руководство по корпоративному применению», Москва, декабрь 2025.
Задача
Высокие операционные затраты на обработку заказов через голосовую линию, высокий показатель Contact Rate (25%), необходимость снижения средней стоимости привлечения заказа (CPO).
Цели внедрения
Достичь уровня автоматизации 50%+, CSI не ниже 50%, снизить Contact Rate и обеспечить экономический эффект от автоматизации.
Техническая задача
Автоматизировать голосовую линию обработки заказов с помощью GenAI-агентской платформы в облаке для снижения CPO и операционных затрат.
Результаты
Уровень автоматизации 52–55% (для отдельных типов задач до 80%) при целевых 50%. CSI 50%+. Contact Rate сокращён с 25% до 15%. Экономический эффект: 250 млн руб./год.