МТС Банк + MWS AI — распознавание речи и детектор спам-ботов в контакт-центре
Описание проекта
МТС Банк внедрил решение на базе искусственного интеллекта от MWS AI для распознавания речи в контактном центре. Система анализирует входящие звонки клиентов: определяет интент обращения, анализирует эмоции и социально-демографические характеристики (пол, возраст), блокирует звонки спам-ботов и поддельных голосов, созданных нейросетями.
Задача
Необходимость повысить эффективность обслуживания клиентов в контактном центре, защитить клиентов и счета от несанкционированного доступа через автоматизированные атаки, а также обеспечить персонализированное взаимодействие с клиентом с первых секунд звонка.
Цели внедрения
-
Повысить долю автоматизированной обработки звонков до 90%+
-
Защитить клиентов от спам-ботов и deepfake-голосов
-
Улучшить персонализацию рекомендаций за счёт анализа эмоций и демографии
Результаты
-
Финансы
-
Часть экономии в 200 млн рублей (2025 г.) на рисковой части относится к внедрению системы антифрода на основе голосовой аналитики Время
-
Около 90% звонков обрабатываются с использованием новой модели распознавания речи Качество и эффективность
-
Точность модели по обнаружению спам-ботов стремится к 98%
-
Анализатор эмоций адаптирует ответы голосового помощника к настроению клиента
-
Определение социально-демографических характеристик (пол, возраст) для персонализации Нагрузка и масштаб
-
Система обрабатывает ~90% всех входящих звонков в контактный центр Надёжность
-
Самообучающаяся нейронная сеть: выявляет мельчайшие колебания и шумы, типичные для синтетических голосов
-
Архитектура: сочетание сверхточных нейронных сетей и трансформеров
-
Защита от несанкционированного доступа и автоматизированных атак Импортозамещение и compliance
-
Замена зарубежных ASR-решений на отечественную платформу MWS AI
-
Данные обрабатываются внутри периметра МТС Качественный эффект: Одна из лучших на российском и международном рынке систем детекции поддельных голосов; голосовой помощник проявляет «эмпатию» и даёт персонализированные рекомендации в нестандартных ситуациях.