Росгосстрах: миграция контакт-центра на Naumen с ML-прогнозированием нагрузки — 95% точность планирования и 465 тыс. звонков в месяц

Страховая компания «Росгосстрах» завершила комплексную миграцию контакт-центра с зарубежной платформы Genesys на отечественные решения Naumen Contact Center и Naumen WFM. Проект реализован системным интегратором «АМТ-Груп». В рамках проекта внедрена ML-система прогнозирования рабочей нагрузки и автоматического планирования расписаний операторов. Naumen WFM использует исторические данные о звонках и прогнозные модели для составления расписания 220 операторов с учётом личных предпочтений каждого сотрудника. Система интегрирована с Naumen Contact Center в режиме «единого окна»: изменение настроек в одной системе автоматически синхронизируется с другой.

Контакт-центр «Росгосстраха» работал на зарубежной платформе Genesys, которая оказалась под риском недоступности в условиях санкционного давления. Требовалось провести импортозамещение без деградации качества обслуживания: сохранить объём обработки до 465 тысяч звонков в месяц при 220 операторах, обеспечить точный прогноз нагрузки и автоматизировать рутинные задачи планирования расписаний.

• Заместить Genesys на полностью отечественную платформу контакт-центра и управления персоналом

• Обеспечить ML-прогнозирование рабочей нагрузки с точностью, сопоставимой с иностранным решением

• Автоматизировать составление расписания операторов и контроль KPI

• Создать основу для последующего перехода к омниканальному контакт-центру

• Финансы

• Экономия на лицензионных платежах за зарубежное ПО Genesys (стоимость не раскрыта) Время

• Построение расписания операторов на месяц сократилось до 2 минут (ранее — ручная работа, занимавшая многократно больше) Качество и эффективность

• Точность прогноза рабочей нагрузки в разрезе заданных интервалов — 95%

• Уровень пунктуальности операторов — не ниже 90%

• Полезная нагрузка на операторов — 87%

• Единый внутренний телефонный справочник повысил точность переключения звонков между линиями Нагрузка и масштаб

• 220 операторов контакт-центра

• До 465 тысяч звонков в месяц

• Охват: страховой КЦ с обработкой обращений по всей федеральной сети Надёжность

• Бесшовная миграция: перевод КЦ на новую платформу прошёл без прерывания обслуживания клиентов Импортозамещение и compliance

• Полное замещение Genesys (коммуникационная платформа + WFM) на Naumen Contact Center и Naumen WFM

• Naumen Contact Center и Naumen WFM включены в реестр отечественного ПО

• Интеграция с ранее внедрённой системой Naumen Service Desk обеспечила единую экосистему Качественный эффект: Переход на Naumen открыл путь к трансформации голосового КЦ в единый омниканальный центр коммуникаций с поддержкой мессенджеров и цифровых каналов.