ОТП Банк: речевая аналитика и LLM-агент на платформе Yandex Cloud

ОТП Банк реализовал два взаимосвязанных проекта на платформе Yandex Cloud. Первый — автоматизированный анализ диалогов контакт-центра с помощью Yandex SpeechSense: транскрибация звонков и текстовых чатов, тематическая классификация и формирование аналитических отчётов. Второй — LLM-агент на базе YandexGPT в Yandex AI Studio для автоматических ответов на текстовые обращения клиентов по 260 тематикам. Оба проекта направлены на масштабирование клиентского сервиса без пропорционального роста штата.

Контакт-центр ОТП Банка обрабатывает свыше 400 000 текстовых обращений в месяц. Ручной анализ качества обслуживания требовал значительных ресурсов: три специалиста тратили месяц на разбор 29 000 диалогов. Кроме того, часть типовых запросов требовала привлечения живых операторов, что ограничивало масштабируемость.

• Ускорить анализ диалогов контакт-центра для управления качеством

• Автоматизировать ответы на типовые текстовые обращения клиентов

• Повысить клиентский CSI без увеличения штата

• Снизить нагрузку на операторов

• Финансы

• Аналитика 29 000 диалогов за 7 дней вместо 3 сотрудников за месяц — эквивалент экономии ~3 чел.-месяцев на один цикл анализа Время

• Скорость анализа обращений ускорена в 30 раз: 29 000 диалогов обрабатываются за 7 дней (ранее — 3 сотрудника за 1 месяц)

• LLM-агент отвечает на запросы в режиме реального времени Качество и эффективность

• CSI (Customer Satisfaction Index) вырос на 0,2 балла из 10

• LLM-агент ответил на 60 000 запросов без ошибок (в рамках пилота)

• Уровень автоматизации диалогов — 8% от потока в ходе пилота

• Анализ охватывает 260 тематик обращений Нагрузка и масштаб

• Обрабатывается более 400 000 текстовых обращений в месяц

• LLM-агент масштабируется без ограничений по числу одновременных диалогов Надёжность

• Ни одной ошибки в 60 000 обработанных запросов пилота

• Поэтапное внедрение: сначала пилот, затем контролируемое масштабирование Импортозамещение и compliance

• Yandex Cloud — российский провайдер, данные клиентов банка хранятся в РФ

• Соответствие требованиям ЦБ РФ к хранению и обработке персональных данных Качественный эффект: ОТП Банк получил два работающих ИИ-инструмента — систему речевой аналитики, ускорившую QA в 30 раз, и LLM-агента, обслуживающего 8% диалогов без участия оператора. Совокупный эффект — рост CSI при неизменном штате.