ДИТ Москвы — ИИ-аудит качества консультаций в общегородском контакт-центре

С 2014 года голосовой помощник работает в Общегородском контакт-центре Москвы. С 2023 года внедрён «Цифровой аудитор» — система ИИ-контроля качества консультаций: виртуальный ассистент имитирует звонок горожанина и проверяет доступность линии, длительность диалога, соответствие ответов базе знаний. В октябре 2024 года запущен новый модуль речевой аналитики: нейросеть прослушивает реальные диалоги и оценивает качество речи операторов по 10 параметрам (паузы, интонация, сленг, правильность произношения терминов).

Невозможность вручную проверить качество миллионов звонков. Операторы допускают ошибки в речи, не соблюдают скрипты. Традиционная выборочная проверка охватывает менее 1% диалогов.

• Автоматизировать контроль качества консультаций на горячих линиях

• Обеспечить 100%-й охват анализа диалогов по параметрам речи

• Выявлять проблемные операторов и назначать дополнительное обучение

• Совершенствовать базу знаний контакт-центра

• Финансы

• Ежемесячно ОКЦ обрабатывает ~5 млн обращений; более половины голосовой помощник обрабатывает самостоятельно — прямая экономия на операторах

• Результаты не раскрыты публично в денежном выражении Время

• За полтора года «Цифровой аудитор» проанализировал более 240 000 диалогов

• Нейросеть одновременно записывает и анализирует несколько десятков диалогов Качество и эффективность

• Охвачены диалоги 2 300 сотрудников за полтора года

• Горожане получают ответ более чем по 400 темам без ожидания на линии

• Цифровой аудитор работает на 3 горячих линиях: «122» (медицина), единая справочная, поддержка mos.ru

• Всего с 2014 года ОКЦ принял более 359 млн звонков Нагрузка и масштаб

• Ежемесячно голосовой помощник отвечает более чем на 2,5 млн звонков

• Всего с начала работы обработано около 140 млн обращений

• С 2023 года проведено более 11 млн опросов жителей Надёжность

• Система работает с 2014 года без остановок Импортозамещение и compliance

• Полностью российская разработка; данные граждан обрабатываются в городской инфраструктуре Качественный эффект: Переход от выборочной к тотальной автоматизированной проверке качества консультаций. Операторы знают, что каждый звонок анализируется, — это стимулирует соблюдение стандартов.