Альфа-Банк — AI-агент на основе GigaChat для клиентской поддержки

В ноябре 2024 года Альфа-Банк запустил AI-агента для чатов в мобильном и онлайн-приложениях. Виртуальный помощник создан совместно со SberDevices на базе генеративного ИИ GigaChat. Агент подключается к диалогу, когда стандартный чат-бот сталкивается со сложным запросом, который требует человеческой реакции. AI-агент умеет задавать уточняющие вопросы, проявлять эмпатию, помогать с управлением продуктами и финансами, фиксировать обращения.

Стандартные сценарные чат-боты Альфа-Банка обрабатывали типовые запросы, но при нетиповых ситуациях немедленно переключали клиента на живого оператора. Это увеличивало нагрузку на операторов и время ожидания клиентов. Генеративный ИИ был призван закрыть эту «серую зону» между простыми и сложными запросами.

• Снизить нагрузку на операторов за счёт обработки сложных нетиповых запросов

• Обеспечить клиентам поддержку 24/7 по любым вопросам

• Повысить скорость обработки и удовлетворённость клиентов

• Персонализировать обслуживание с учётом индивидуального контекста клиента

• Финансы

• Результаты не раскрыты публично; проект позиционируется как «одно из первых на рынке решений» — конкурентное преимущество Время

• Мгновенная поддержка 24/7 по любым, даже сложным, вопросам; устранение времени ожидания оператора для нетиповых случаев Качество и эффективность

• AI-агент решает сложные вопросы, которые ранее могли обрабатывать только живые операторы

• Проявляет эмпатию, задаёт уточняющие вопросы, «неотличим от человека»

• При необходимости незаметно передаёт разговор оператору Нагрузка и масштаб

• Работает во всех текстовых чатах мобильного и онлайн-приложения Альфа-Банка (миллионная клиентская база) Надёжность

• Бесперебойная работа 24/7 Импортозамещение и compliance

• Используется российская модель GigaChat (SberDevices) — без передачи данных иностранным провайдерам

• Платформа AlfaGen развёрнута в контуре банка Качественный эффект: Альфа-Банк стал одним из первых на российском рынке, запустивших генеративный AI-агент реального времени в клиентском сервисе. Это существенно расширило возможности автоматизации за пределы типовых сценарных чат-ботов.