Билайн — умный чат: AI-предсказание тематики обращений и «умные кнопки»
Описание проекта
Билайн внедрил в чат-боте клиентской поддержки функцию «умных кнопок» — системы, которая автоматически предлагает пользователю готовые команды без необходимости вводить текст. Кнопки формируются на основе анализа поведения пользователя, истории событий на его номере и данных Big Data. Система использует двухуровневую ML-архитектуру: быстрые линейные модели для стандартных случаев и деревья решений для сложных.
Задача
Клиентам требовалось формулировать запросы в свободной форме, что снижало скорость решения вопросов и повышало нагрузку на операторов. Требовалась система, способная предсказывать тематику обращения и предлагать клиенту готовое решение ещё до ввода текста.
Цели внедрения
-
Автоматизировать обработку типовых обращений без участия оператора
-
Ускорить решение вопросов клиентов
-
Повысить индекс удовлетворённости (NPS/CSAT)
Результаты
-
Финансы
-
Экономический эффект: 5 млн рублей в год за счёт снижения нагрузки на операторов Время
-
Скорость решения вопросов выросла на 20% Качество и эффективность
-
Более половины обращений в чате закрываются без участия оператора
-
NPS/CSAT вырос на 5 процентных пунктов
-
Система сегментирует клиентов, определяет популярные темы и предсказывает тематику обращения Нагрузка и масштаб
-
Охват: вся клиентская база Билайна (44+ млн абонентов)
-
Двухуровневая архитектура обеспечивает производительность при различных типах запросов Надёжность
-
Быстрые линейные модели обеспечивают минимальное время отклика
-
Деревья решений — точность для сложных сценариев Импортозамещение и compliance
-
Собственная разработка Качественный эффект: Создан новый UX в клиентском сервисе: клиент видит персонализированные варианты помощи ещё до ввода запроса; в 2026 г. планируется добавление генеративного ИИ для расширения сценариев.