М.Видео-Эльдорадо — ИИ-консультант «Эм.Ви» в торговом зале
Описание проекта
В марте 2025 года в магазине «М.Видео» в ТЦ Botanica Mall (Москва) запущен цифровой консультант «Эм.Ви» — интерактивный виртуальный персонаж с полной визуализацией. Эм.Ви принимает голосовые запросы от покупателей в реальном времени, консультирует по ассортименту бытовой техники, сравнивает характеристики, информирует об акциях и скидках, помогает оформить заказ или вызывает живого консультанта. Под «капотом» — LLM, обученная в соответствии с характером персонажа; RAG-система, обращающаяся к поисковому движку М.Видео; технология синхронизации движения губ и речи в реальном времени.
Задача
Высокая нагрузка на продавцов-консультантов в пиковые часы; потребность покупателей в быстрых, беспристрастных консультациях по широкому ассортименту (без продажного давления); ограниченное время внимания сотрудников.
Цели внедрения
-
Разгрузить продавцов-консультантов в часы пиковой нагрузки
-
Дать покупателям 24/7 доступ к объективной экспертной информации об ассортименте
-
Ускорить процесс принятия решения о покупке
-
Протестировать новый формат клиентского взаимодействия с ИИ-персонажем
Результаты
-
Финансы
-
Результаты финансовых показателей не раскрыты публично Время
-
Время ответа на запрос покупателя: несколько секунд Качество и эффективность
-
Первый публичный запуск цифрового консультанта с полной визуализацией и real-time обработкой голосовых запросов
-
Возможности: поиск товаров по голосовому запросу, сравнение характеристик, информация об акциях, оформление заказа по QR-коду, вызов живого консультанта
-
В рамках отдельного проекта AutoFAQ (для сотрудников): 65% вопросов сотрудников закрывались автоматически; время первого ответа сократилось с 5 до 2,5 минут; CSI = 85% Нагрузка и масштаб
-
Пилот: 1 магазин (ТЦ Botanica Mall, Москва)
-
Внутренний чат-бот для сотрудников (AutoFAQ): 2000+ вопросов в неделю от персонала 1200+ магазинов Надёжность
-
Результаты не раскрыты публично Импортозамещение и compliance
-
Технологии Sber Metaverse Tech — российская разработка; данные обрабатываются в российских дата-центрах; соответствует 152-ФЗ Качественный эффект: Первый в России публичный запуск полностью визуализированного голосового ИИ-консультанта в розничном магазине; демонстрация нового стандарта клиентского сервиса; снижение нагрузки на персонал.