МФЦ Кузбасса — голосовой помощник и чат-бот (РТ Лабс / BSS Digital2Speech)
Описание проекта
«РТ Лабс» реализовала проект по запуску голосового помощника и чат-бота в контакт-центре МФЦ Кузбасса. Система «ЕСП. Речевые технологии» состоит из цифрового голосового робота и чат-бота. Робот первым отвечает на все входящие звонки независимо от времени суток: предоставляет справочную информацию, информирует о ходе услуги, проводит обзвон граждан о готовности документов. Нейросеть самообучается; специалисты контакт-центра могут самостоятельно менять сценарии диалогов. Система развёрнута во внутреннем контуре МФЦ, исключая утечку данных.
Задача
Высокая нагрузка на операторов контакт-центра МФЦ в часы пик, длинные очереди ожидания, ограниченное время работы. Граждане не могут получить консультацию в нерабочее время.
Цели внедрения
-
Организовать круглосуточную обработку входящих звонков
-
Снизить нагрузку на операторов и время ожидания ответа
-
Автоматизировать консультации по типовым вопросам о госуслугах
-
Внедрить омниканальность (голосовой и текстовый каналы)
Результаты
-
Финансы
-
Снижение стоимости обслуживания одного вызова (конкретные цифры не раскрыты) Время
-
Ответ на вопрос — в течение нескольких секунд
-
Сокращение времени ожидания ответа в часы пик Качество и эффективность
-
Круглосуточная обработка входящих звонков 24/7/365
-
Голосовой помощник охватывает наиболее востребованные госуслуги Кузбасса
-
Перевод на оператора при нетиповых вопросах; сохранение контекста диалога при переключении Нагрузка и масштаб
-
Снижение нагрузки на персонал в пиковые периоды
-
Минимизация потерь обращений при перегруженности контакт-центра Надёжность
-
Развёртывание во внутреннем контуре организации; полное исключение утечки данных Импортозамещение и compliance
-
Digital2Speech — российская разработка BSS, включена в единый реестр российского ПО
-
ЕСП «РТ Лабс» — отечественная платформа госуслуг Качественный эффект (если цифры не раскрыты): Один из первых региональных проектов омниканальной автоматизации МФЦ в России. Граждане могут начать диалог по телефону и продолжить в текстовом канале без потери контекста — это качественно новый уровень взаимодействия с государством.